في هذه المقابلة ، تشرح لنا ماري كاركاسون ، مؤسسة شركة Dynamo – Hotels & More و التي كانت مسؤولة عن مشتريات الأثاث أثناء تجديد فندق الكريون لماذا لا يمكن لتجربة العملاء ان تكون مجرد دعاية أو علاقات عامة بل يجب ان تكون واقعية لخلق تجربة مميزة .  ولماذا يتطلب بناء تجربة مختلفة في الواقع عملًا حقيقيًا في الجذور واستجوابًا فكريًا.

 أوليفييه: مرحبًا ماري ، إذن ، ما هو التعريف الذي يمكننا تقديمه لتجربة العملاء؟

 ماري: بشكل عام ، في Dynamo ، لا نحب حقًا مفهوم تجربة العملاء ، فهو مصطلح واضح للغاية ظهر بارزًا قبل 6 أو 7 سنوات.  إن مفهوم التجربة ليس جديدًا ، فقد كان موجودًا دائمًا في الفنادق ، لكن التعبير عاد فجأة إلى الموضة.  في البداية ، لم يهتم الجميع ، ثم أصبح التيار مدرسة ، وبدأ الناس في استخدام هذه الكلمة “تجربة” بشكل خاطئ ومن خلال تحديد حقائق مختلفة تمامًا.  اليوم ، يعتبر بعض المتخصصين أن تقديم تصميمًا جديدًا أو كرواسونًا من الخباز المحلي لعملائهم يكفي لبناء تجربة.  لسوء الحظ ، لا يزال هذا النوع من النهج سطحيًا تمامًا.

 أوليفييه: إذن ، ما هي التجربة؟

 ماري: التعريف الأول الذي يمكن أن نقدمه للتجربة هو التعريف اللغوي. التجربة هي اختبار: نحن نجرب شيئًا.  وهو يعمل أو لا يعمل.  إذا فاتتنا التجربة ، فلا يمكننا العودة إليها .  يمكننا أن نبدأ مرة أخرى ، يمكننا إعادة تجربة التجربة على أمل أن تكون أفضل من سابقتها ولكن لا يمكننا تصحيح التجربة التي مررنا بها بالفعل.  على سبيل المثال ، عندما يكون العميل قد حصل على إقامة سيئة في فندق ، إذا فاتته تجربته ، يمكننا محاولة استردادها ولكن ، بشكل عام ، يتم إلحاق الضرر.  لذلك في التجربة ، هناك فكرة عن الوقت ومفهوم خطر: أنت تخاطر لأنك لا تستطيع العودة أو هي ليست بالأمر السهل .

 أوليفييه: الوقت إذن بُعد مهم للتجربة؟

 ماري: نعم ، يمكن أن يكون الوقت إما قيدًا يغلق التجربة أو ، على العكس ، بيانات تعيد فتحها.  عندما لا يكون لديك نقود ، عليك الانتظار.  عندما تحصل عليها ، تذهب إلى المسار السريع وتحاول التأكد من أن معظم وقتك هو الوقت النوعي.  في ملاحظة أخرى: عندما يتم امتصاص الأطفال من خلال هواتفهم المحمولة ، ينسون اللعب.  عندما يتم حظر الهواتف المحمولة ، يعيدون اكتشاف متعة التواجد معا ويستغرقون وقتًا في الشعور بالأشياء.  ثم تتغير فكرة التجربة بمرور الوقت.  مع تقدم العمر والتكرار ومع المجتمع ، ما كان منطقيًا بالأمس ليس بالضروري ان يكون منطقيًا اليوم.  هناك شيء سريع الزوال أو مؤقت في التجربة.

 المهم قبل كل شيء هو توفير وقت جيد ، عند الوصول إلى فندق على وجه الخصوص ، هناك هندسة معمارية ، وتصميم يرضي الفرد ، و يسلط الضوء عليه ، كما لو يتم شكره  على حضوره.

 يبدأ كل شيء من التفاصيل ، وإضافة التفاصيل الإيجابية هي التي ستجعل الإقامة والعشاء لحظة استثنائية أو خيبة أمل: بيئة عمل مريحة وراحة سرير وجودة  الترحيب والأصالة والانسجام أو في بعض الأحيان الكلاسيكية.  الكلاسيكية لصالة الاستقبال أو الردهة …

 أوليفييه: هل ترين أبعادًا مهمة أخرى في التجربة؟

 ماري: ربما التجديد.  التجربة هي عمل شيء لم تعتد على فعله. مبتكري التجربة اليوم لا يكسرون القاعدة بشكل كافي. مع بعض الاستثناءات النادرة ، كما في المنتجعات الصحية التي لم تتغير منذ اكثر من 20 عامًا. المتاحف بقيت خطوط طويلة من الصور المعلقة ذات تسميات صغيرة يصعب قراءتها.  هناك أماكن قليلة تهز التقاليد والأحاسيس مثل Secret Cinema في لندن ، على سبيل المثال ، بجودتها المذهلة للغاية.  أو مثل Aire à Barcelone الذي يعيد اختراع SPA.  لا يمكن أن يكون مفهوم التجربة مجرد كلمة طنانة.  يجب أن يدرك الأشخاص الذين يرغبون حقًا في التجربة أن هذه عملية فكرية شاقة ، وليس فقط ثلاث ضربات فرشاة على الديكور.  المصمم ذو الخبرة هو مخرج ومثل جميع المديرين ، يجب عليه فتح آفاق جديدة.

 أوليفييه: هل كان هذا هو النهج المأخوذ في تجديد فندق de Crillon؟

 ماري: نعم ، تمامًا ، عرضت ألين من عمان ، المهندسة المعمارية المسؤول عن التجديد، على المالك نهجًا صعبًا ووافق الأخير على لعب اللعبة 

 أوليفييه: عندما تتحدث عن المتطلبات ، هل يمكنك أن تعطينا أمثلة؟

 ماري: حسنًا ، بادئ ذي بدء ، عادةً ما توظف معظم المشاريع مصممًا واحدًا فقط.  كان لدى Le Crillon اربعة مصممين بدوام كامل.  وهذا ليس للتباهي على الإطلاق ، حيث يمكنك ملاحظتها بالتفاصيل الدقيقة . في البداية قد لا يعرف الزائر ، ولكن في الواقع ، فإن معظم القطع الزخرفية و الديكور هي قطع فريدة أو لا يوجد لها مثيل.  عند اختيار المواد ، يتم دراستها لاختيار الافضل من المنتجات النادرة . فلم نفكر بالسعر عند اختيارها.  و لهذا ان خلق تجارب لسوق الرفاهية امر مثير للاهتمام، فسوق الرفاهية لديه القدرة المادية لتجربة الاشياء و تقديم الجرأة ، الرفاهية ليست مملة و قديمة.

 أوليفييه: في النهاية ، ما هي الخبرة؟

 ماري: إنه عمل.

يتم شراء الأثاث وفقًا لوصفات المهندسين المعماريين و مصممي والديكور حسب الحالة.  بالنسبة لفندق Hôtel de Crillon ، تم إسناد التوجيه الفني للتصميم الداخلي إلى ألين أسمر من عمان ، وكالة الهندسة المعمارية ، التي أنشأت فريقًا لهذا القصر خصيصًا يتكون من كارل لاغرفيلد ، تريستان أوير ، شاهان ميناسيان و  سيريل فيرجنيول