Histoire de l’ux design : mythes, fausses histoires et fausses définitions

Expérience utilisateur : non, Don Norman n’est pas le fondateur de l’UX. Il n’est qu’un jalon dans l’histoire de l’ux

Lorsque l’on tente de retracer l’histoire de l’ux, le mythe le plus courant qui circule sur les blogs relatifs à l’expérience utilisateur est cette idée que Don Norman, de l’agence Nielsen/Norman serait le fondateur de l’expérience utilisateur. Les auteurs avancent généralement tous le même argument : Don Norman écrit en 1988 un livre « précurseur », “The Design of everyday things”, qui popularise le concept de “design centré utilisateur”. 

Mais en réalité, deux choses échappent à la plupart des commentateurs :

• Tout d’abord, la véritable innovation de Norman, à travers ce livre, consiste à connecter de façon systématique la pratique du Design à la Psychologie des usages. Ce n’est pas une surprise en soi : en effet, Norman est Psychologue Cognitiviste, ce que beaucoup de gens ignorent, et il est l’élève de J.J. Gibson auquel il emprunte par ailleurs beaucoup dans son ouvrage. En particulier, le concept d’affordance dont il n’est pas l’inventeur mais bien l’héritier : dans ses recherches Gibson ne parle en effet de rien d’autre que d’affordance visuelle.
• Ensuite, l’entretien avec Aurélien Tabard et Alain Mille cité par Wikipédia nous révèle la véritable optique de Norman sur le sujet : « J’ai inventé l’expression UX car je pensais que les termes « Interface Humaine (Human Interface) » et « utilisabilité » (usability) étaient trop limités : je voulais couvrir tous les aspects de l’expérience d’une personne avec un système, en considérant le design industriel, le graphisme, l’interface, l’interaction physique et le manuel. » L’UX couvre donc l’ensemble de l’expérience vécue par un utilisateur lorsqu’il interagit avec un produit ou un service. Ce n’est pas pour rien qu’Apple, avec qui Norman a longuement collaboré, se soucie de ses services et de ses produits depuis la publicité et l’emballage jusqu’au recyclage. On est donc bien sur une vision holistique du produit : l’UX est un cadre général d’interaction et Norman est l’inventeur du terme certes mais pas de la discipline. Ce serait d’ailleurs bien culotté que de se déclarer l’inventeur d’un domaine : c’est généralement nier tout ce qui vous précède. On laissera d’ailleurs ici Norman éclaircir lui-même sa vision des choses :

Histoire de l’ux design : non, le modèle d’Hassenzahl (2003) n’est pas une définition correcte de l’UX

Lorsque l’on souhaite comprendre profondément un sujet, un travail historique est indispensable.

En effet, c’est uniquement lorsque l’on retrace proprement l’histoire de l’ergonomie et l’histoire de l’ux que l’on comprend les différences entre ces deux disciplines mais aussi les erreurs que commettent un certains nombre de commentateurs. Souvent avec aplomb.

Ainsi, nombre de défenseurs de l’ux, peut-être en quête de légitimité scientifique citent un modèle, le modèle d’Hassenzahl, comme la définition mère de l’expérience utilisateur : ce modèle est cité sur Wikipedia mais, plus grave, il est repris tel quel dans nombre d’ouvrages de spécialistes consacrés à l’histoire de l’UX. Et, pire, on le retrouve régulièrement au sein des cours dispensés en ligne sur les plateformes ouvertes d’enseignement.

En quoi consiste le modèle d’Hassenzahl : pour résumer, le modèle dit en substance que la vision du concepteur diffère de celle de l’utilisateur, écart qui amène nécessairement à des erreurs de conception puisque le concepteur méconnait les besoins de son usager.

Et c’est bien là que que se trouve le problème : cette définition n’est pas celle de l’UX mais bien celle de l’ergonomie. Elle est d’ailleurs enseignée depuis au moins 50 ans à l’université dans tous les cursus d’ergonomie : c’est ce qu’on appelle dans le métier la différence entre activité prescrite et activité réelle. Et surtout, elle a été posée dès les années 40-50 par Ombredane et Faverge qui doivent être bien surpris qu’on réinvente ainsi leurs positions, de travers.

Après, si les thuriféraires de l’UX vous répondent à ce paragraphe : « Mais l’ergonomie, c’est la même chose que l’UX », alors, le mal est devenu incurable. En effet, c’est qu’il y a là un défaut de connaissance historique. Mais surtout un défaut de connaissance grave du fossé épistémologique qui sépare l’ergonomie (qui est un anti-taylorisme) de l’UX (qui est au mieux un souci de l’expérience, au pire, une question de relation de marque).

En réalité, la vraie nouveauté du modèle d’Hassenzhal tient au fait qu’il étend la conception d’Ombredane et Faverge à l’émotion, là où les deux fondateurs de l’ergonomie l’avait cantonnée à l’usage.

D’où l’importance de bien retracer l’histoire de l’ux.

Histoire de l’ux design : non, « Don’t make me think » de Steve Krug n’est certainement pas un ouvrage fondateur

Si lorsque vous posez la question « qu’est-ce que l’UX design », on vous renvoie vers ce livre, alors là, malheureusement, on atteint réellement le fond de la bouteille.

En effet, qu’est-ce que la vision de Steve Krug en quelques mots ? La vision qu’il développe de l’ergonomie et de l’UX design consiste à dire : lorsqu’ils recherchent une information ou qu’ils ont un problème à résoudre, les usagers prennent les premières solutions disponibles d’autant plus qu’elles sont utilisables, brèves et focalisées.

Syllogisme : il faut donc que le web soit bref et utilisable.

Dites comme cela, les choses peuvent paraître somme toute assez acceptables : dans un univers de plus en plus complexe au sein duquel les utilisateurs sont de plus en plus saturés d’informations, les principes de Miller s’appliquent : les gens n’ont pas le temps et pas l’énergie de chercher et, dans le foisonnement, ils sélectionnent l’information en surface. Celle qui a l’air bien packagée et qui est la plus affordante.

Pourtant, il s’agit là d’une vision dangereuse et à plusieurs titres :

• Premièrement, la vision du progrès qui consiste à tout aplanir, à effacer toute aspérité, toute difficulté pour faire du monde un jardin à la française parfaitement maîtrisé et ordonné est non seulement une vision régressive de toute puissance (rien ne me résistera, je serai tout puissant) mais surtout elle est précisément la vision très Saint-Thomas d’Aquin qui nous a conduit là où nous en sommes en termes d’écologie : tout terrasser, tout maîtriser, tout contrôler pour faire du monde un endroit à notre image sans nous soucier de sa naturalité. Ainsi, la vision de Krug peut paraître intéressante au premier abord mais elle s’avère profondément erronée en pratique : en effet, scientifiquement, les études montrent qu’un service sans point de douleur n’est pas un meilleur service, juste un service ennuyeux que les usagers ne retiennent pas.

• Second point, politique celui-là, car les choses ne peuvent jamais s’analyser en dehors du champ de forces politiques qui les contient : la vision de Kruger est une vision libérale et productiviste. Pourquoi faudrait-il toujours que les gens trouvent tout, tout de suite, rapidement et sans effort ? Les gens sont-ils juste des ouvriers qui doivent réussir un KPI ? N’est-ce pas précisément comme cela qu’on les enferme dans des bulles cognitives ? D’autre part, ne tombe-t-on pas ainsi dans le fameux « Tittytainment » de Jimmy Carter ? C’est à dire qu’à tout vouloir rendre simple, on finit par bercer les utilisateurs dans une douce quiétude imbécile pour s’assurer qu’ils appuient sur le bouton suivant dans le procès d’achat ? Pensez-vous vraiment que les usagers vont vous en être reconnaissants ?

Prenons un exemple simple relatif à la cuisine pour vous faire comprendre la logique profonde du système de Kruger. Quelle différence entre des employés qui mangent au restaurant et des employés réduits à manger un sandwich sur le pouce à l’heure du déjeuner ? Certes, le sandwich est plus rapide, plus facile et plus affordant et des fois, c’est bien. Mais les employés qui mangent ensemble font société, ils ont des conversations, ils ont le loisir de développer – encore – des espaces de discussion, de politique et de subversion. Ils peuvent discuter, apprendre, se confronter. En revanche, les employés sandwich, eux, mangent souvent dans des conditions plus précaires : rapidement, en marchant, sans pouvoir toujours s’asseoir, sur le pouce. Et la clef de cette logique productiviste et libérale est bien là : on les a isolés. En simplifiant, on éradique l’errance, l’humain et la créativité.

Cette philosophie libérale du monde est d’ailleurs très bien et très rigoureusement documentée depuis 50 ans par les sociologues qui analysent (et dénoncent) le libéralisme : le marché n’aime pas les groupes parce que les groupes, ça résiste. Alors certes, vous trouvez tout sur Amazon, c’est direct et facile comme le dit Kruger, mais avant, quand il y avait des libraires et des disquaires pour vous conseiller, des groupes intermédiaires en somme qui vous protégeaient du marché brut et entier, il y avait encore l’occasion de penser par soi-même, d’être bousculé, d’être surpris par le conseil qu’un professionnel pouvait vous donner. Il pouvait y avoir de la réflexion et des heureux hasards (de la sérendipité, comme on dit). Aujourd’hui les choses sont plus simple, c’est vrai. C’est plus sandwich. Mais vous êtes seul face à la machine et c’est Jeff qui a le volant. Et Jeff, votre intellect et votre société, il s’en fiche.

Histoire de l’UX : Raymond Loewy, le véritable précurseur du design d’expérience

Avant Raymond Loewy

Jeunes UX Designers, même issus du digital, même si votre travail est de construire des applications web et des services numériques, si vous souhaitez bien pratiquer votre métier en entreprise, encore faut-il que vous sachiez d’où vous venez. Que vous ayiez une perspective historique de votre profession. Que vous disposiez de la bonne information sur qui vous êtes.

Commençons donc par rendre à Caesar ce qui revient à Caesar : avant Raymond Loewy, il y a eu d’autres personnes. Raymond Loewy n’est pas un prophète. Comme Freud s’inspire de Spinoza, Loewy a eu des maîtres avant lui dont il ne fait que reprendre le flambeau : d’autres que lui avaient déjà pensé des choses. D’autres que lui avaient écrit sur le sujet.

On pensera notamment au Bahaus, par exemple, qui pensait que la compréhension des utilisateurs était évidemment une dimension clef de l’innovation, aux cotés de la technique.

Qui est Raymond Loewy ?

Raymond Loewy naît à Paris en 1893 dans une famille que l’on pourrait considérer comme bourgeoise. Une famille à la Marcel Proust dont par ailleurs Loewy est un ardent lecteur. 

Jeune homme plein de malice, Loewy grandit au milieu du « progrès » de la révolution industrielle qui ne cesse de lui mettre sous les yeux toujours plus de nouveautés et d’inventions dont le jeune Raymond raffole et se nourrit passionnément : « J’étais fasciné par tout ce qui est surprenant ou inhabituel » écrit-il dans son livre La laideur se vend mal, paru en 1952.

Survivant de la première guerre mondiale, Loewy se trouve au sortir des combats à devoir trouver un emploi à Paris et cherchant en vain, il décide en 1919, à 28 ans à peine, de s’exiler à New-York où réside son frère qui l’aide à s’installer dans la jeune et bouillonnante Amérique.

Raymond Loewy est-il un designer ?

La réponse évidente à cette question est : oui, évidemment.

Même s’il n’a pas réellement un cursus orthodoxe de designer industriel, Loewy présente toutes les caractéristiques du designer.

En premier lieu, une sorte de névrose, Deleuze aurait dit un « pli initial » qui le pousse à toujours tout corriger. Loewy dit de lui-même : « Je compris le sens de mes excursions fréquentes à Staten-island : il s’agissait de m’extirper du tumulte de la ville et d’un design américain qui m’était étranger, qui choquait mes sens et qui ne me convenait pas ».

Ensuite, Loewy même s’il se définira plus tard comme un « esthéticien industriel » refuse la vision « cosmétique » du design qui n’aurait vocation qu’à se soucier de l’apparence extérieure des objets sans en repenser profondément l’usage et la mécanique interne. Il se rapproche ainsi des idées de Moholy-Nagi du Bauhaus.

Aussi, Loewy critique-t-il de façon virulente « tous ces artistes » qui se contentaient d’appliquer l’art à la machine avec une simple perspective d’art décoratif : recouvrir d’hirondelles, de fleurs et de dorures des réfrigérateurs et des hauts-fourneaux sans se soucier de l’usage ou des principes internes de fonctionnement.

Loewy peste d’ailleurs aussi contre le machinisme et la vision techno-centrée de son époque : ils brocarde les ingénieurs qui conçoivent des machines « laides » et dont ils se fichent de savoir si l’esthétique est rebutante ou non tant qu’elles fonctionnent. Ils déplore d’ailleurs en miroir la voracité du marché américain naissant qui consume tous les produits qui lui sont donnés sans discrimination et sans se soucier du design.

Enfin Loewy est un rationaliste : il a le sens des affaires. Une machine ne doit pas être simplement belle et fonctionnelle, elle doit aussi être rationnelle du point de vue de son coût de production et du point de vue de son prix de vente et de reviens.

Et puis, s’il on veut des références, on rappellera que RLA, la société de Raymond Loewy, est responsable du design de la plupart des choses que l’on considère aujourd’hui comme iconiques ou bien modernes : les réfrigérateurs américains, le paquet de Lucky Strike, les cars Greyhound, les voitures Studebaker, les premières machines à écrire design et les téléphones encoqués, les locomotives américaines…

Mais du coup, que vient faire Raymond Loewy dans l’histoire de l’ux ? Pourquoi le considérer comme un des pères fondateurs de l’expérience utilisateur ?

Et bien, c’est Loewy lui-même qui se définit ainsi.

Tout d’abord, il ne se définit pas comme designer industriel mais bien comme esthéticien industriel.

Et lorsqu’il en explique les raisons profondes, il fait référence à ce qui l’a amené là, les expériences profondes de sa jeunesse : la biberine qui pétille sur la langue, le cirque, l’expérience des premiers auto-bus…

Loewy montre par ailleurs un sens très « français » du bon goût qu’on retrouve à cette époque chez Dior notamment et puis, plus tard, chez Saint-Laurent qui résume bien la perspective de Loewy dans cette phrase sacrée d’YSL : « J’ai gagné la bataille du bon goût ».

En effet, depuis la décoration de sa loge militaire pendant la première guerre mondiale où se pressent les officiers en passant par les vitrines de Macy et les dessins pour Sak’s et Harper Bazar, Loewy se soucie toujours de l’expérience globale.

Ainsi, il fera refaire les costumes des grooms chez Sak’s et il leur donnera des règles de comportement « Parce qu’un magasin, c’est d’abord l’expérience que l’on a de son personnel ».

La psychologie des usages : le vrai saut qualitatif pour améliorer l’expérience des utilisateurs. Loewy donne ses lettres de noblesses à l’ux design

Loewy qui se moque de la Psychologie tout au long de son livre consacre pourtant un chapitre entier à la psychologie « de la vente » à la fin de son ouvrage.

Et au fond, il en parle tout du long.

Et c’est là l’apport considérable de son livre la Laideur se vend mal : tout tient dans cette réalisation dont le Bauhaus parlait déjà. Sans Psychologie, pas de Design. Le design est avant tout une pratique humaine.

Une pratique du design décorrelée de l’humain est profondément erronée. 

Loewy parle ainsi de l’importance de la Psychologie depuis le packaging (vous entendrez ici l’écho au discours plus tardif de Norman et d’Apple) jusqu’à l’adoption d’un produit en passant pas son achat et son usage.

Ainsi, Loewy montre comment à prix et à fonctions égales, un bel objet se vend mieux. Comme si les utilisateurs avaient besoin d’autre chose que le fonctionnel : manifeste claironnant pour la Psychologie.

Et cette connexion que Loewy fait entre psychologie et expérience utilisateur et que Norman reprendra à son compte 40 ans plus tard est bien cruciale pour comprendre l’histoire de l’ux.

Qu’est-ce que l’UX design qui intègre la Psychologie ? Une vision éthique du client

Et précisément, Loewy ne se contente pas en découvrant l’importance de la Psychologie de tomber dans le piège vulgaire de l’anneau de Gyges.

Contrairement à tous les Sauron du neuro-marketing de bas étage qui pensent contrôler les gens et les forcer à acheter à l’aide de la Psychologie, Loewy met clairement en garde : abuser l’utilisateur ne sert qu’à détruire l’image de marque.

Nous n’en pensions pas moins.

Qu’est-ce que l’UX design : avant tout une compréhension et un respect de l’utilisateur, sinon ça ne sert pas à grand chose.