Point de départ : une conversation avec le service innovation d’Allianz Partners

Cet article prend son origine dans une conversation avec les membres du service innovation d’Allianz Partners que nous conseillons depuis plusieurs mois. Question de l’équipe : « que penser des Tests utilisateurs et de la Lean UX ? » Même si les bénéfices des tests utilisateurs et des méthodes itératives n’est plus à démontrer lorsqu’il s’agit de corriger des interfaces et des services existants ou bien lorsqu’il s’agit de pré-tester un concept déjà mature à l’aide un « sprint design »par exemple, mes clients s’interrogent sur la validité des tests utilisateurs et de la lean ux dans le procès d’innovation. Peut-on s’en servir pour créer un nouveau produit ? Les tests utilisateurs et la lean ux permettent-ils de défricher de nouveaux sujets d’innovation, par définition complexes ?

Quelle est la promesse de la lean ux ?

La promesse de la lean ux et qui, en soi est pertinente, est de dire : on ne peut pas créer un produit parfait d’emblée. Les méthodes en silo des années 70-80 qui pensaient l’entreprise de façon très structurale ont fait long feu. On ne peut pas avoir d’idée parfaite et brillante du premier coup simplement en suivant un processus d’entreprise mécanique et sériel, réglé comme du papier à musique.

L’idée fondatrice des tests utilisateurs et de la lean ux est donc de dire -et c’est très bien- que l’erreur est permise. Que trouver une solution est un processus « sale » : on n’y arrive pas du premier coup, on tâtonne dans le noir, on cherche, on se trompe, on recommence, on essaie, on peaufine… Idée chère à Pareto : quand les gens vous disent qu’ils ont trouvé les choses avec méthode, il s’agit, en réalité, d’une rationalisation à postériori. Le grand laboratoire pharmaceutique trouve la pénicilline par erreur mais reconstruit ensuite l’histoire en vous disant que ses chercheurs l’ont trouvé avec méthode.

L’idée est d’autant plus juste que les processus Tayloristes d’organisation de l’entreprise ont été conçus dans une optique de production mais conviennent très mal à la recherche et développement. Le taylorisme, c’est organiser ce qu’on sait déjà faire pour l’optimiser mais la R&D, c’est précisément tenter de trouver quelque chose de neuf que l’on ne sait pas encore faire. Et pour le trouver, il faut chercher. Et parfois, c’est erratique.

Limites des Tests Utilisateurs et de la Lean UX

Le problème, comme toujours, survient quand on applique les techniques sans les comprendre. Et beaucoup de consultants aujourd’hui sont des techniciens et pas des ingénieurs : ils appliquent des équations sans savoir comment elles ont été crées et quelles en sont les limites. Impossible donc pour eux de diagnostiquer le problème et d’y apporter une solution adaptée. Ils ne connaissent qu’une méthode et l’appliquent sans discernement. Vous avez mal à la tête ? Un doliprane fera l’affaire. Vous avez une péritonite ? Un doliprane fera l’affaire. Vous avez un cancer ? Un doliprane fera bien l’affaire.

Pour comprendre les limites des Tests Utilisateurs et de la Lean UX, il faut comprendre le système théorique qui se cache derrière. A savoir la différence entre méthodes systématiques et méthodes heuristiques.

Les méthodes systématiques -aussi appelées force brute ou méthode par essai-erreur- consistent à essayer toutes les solutions qui existent en espérant tomber à moment donné sur la bonne. Par exemple, si je veux ouvrir votre téléphone portable, je vais essayer toutes les combinaisons qui existent les unes après les autres : 1111, 1112, 1113, 1114, 1115, 1116 et ainsi de suite. Autant dire que je vais y passer du temps et que si votre téléphone est équipé d’un système de sécurité, je n’y arriverai jamais. Votre système d’exploitation m’arrêtera dans ma démarche au bout de 3 ou 4 tentatives. Les méthodes systématiques reviennent donc à chercher une aiguille dans une botte de foin et c’est le niveau le plus bas de l’intelligence. Or, c’est le principe même des tests utilisateurs et de la lean ux : on teste, on resteste et on reteste jusqu’à ce qu’on ai trouvé une solution. Le problème de cette démarche, c’est qu’elle fonctionne bien quand on veut relever les dysfonctionnements d’usage d’un service existant : elle permet de le passer rapidement au crible. Mais si on s’en sert pour faire de l’innovation et non plus de la correction, on va passer son temps à essayer des solutions dans toutes les directions sans jamais être sûr d’en avoir trouvé une et surtout d’avoir trouvé la bonne. Vous êtes dans la posture du hacker qui essaie d’ouvrir le téléphone combinaison après combinaison : vous allez diluer votre innovation. D’autre part, admettons que vous finissiez par trouver un service qui marche après avoir tapé à toutes les portes, le service marche, c’est bien, mais vous ne savez pas pourquoi. Vous êtes juste tombé dessus par hasard.

Quelles méthodes utilisons-nous chez Fast & Fresh ?

Chez Fast & Fresh, en bons chercheurs, les méthodes que nous proposons à nos clients sont des méthodes de scientifiques : des méthodes qui essaient d’être un peu plus intelligentes que le simple essai-erreur.

Les méthodes que nous proposons à nos clients sont des méthodes heuristiques et non pas systématiques. C’est à dire que nous ne cherchons pas dans le noir. Nous donnons à nos clients une compréhension profonde de la situation qui leur permet de décider des options qui sont les meilleures et de quels leviers vont être les plus efficaces pour innover.

Pour vous donner un exemple de méthode heuristique : plutôt que d’essayer désespérément toutes les combinaisons de votre téléphone pour essayer de l’ouvrir, je vais vous demander votre date de naissance. Statistiquement, il y a de fortes chances que ce soit aussi votre code d’accès. Reste ensuite à le vérifier, avec une méthode de test systématique 🙂

Ca vaut toujours mieux que de relever au hasard des points de douleur pour les couvrir de rustines sans avoir compris ce qui se passait.