Fast & Fresh – Le Blog Stratégie des Usages

UX Tests Utilisateurs que vous savez déjà faire

Pourquoi achetez-vous des tests utilisateurs que vous pouvez réaliser vous-mêmes ?

Dans les années 2000, faire des tests utilisateurs en entreprise relevait de la gageure

Lorsque je débute ma carrière dans les années 2000, l’UX n’existe pas. Je suis diplômé de Psychologie à l’université Montpellier 3 et d’Ergonomie à l’université Paris V. J’ai suivi le parcours alors orthodoxe et qui, malheureusement, s’est perdu : pour faire de l’ergonomie, on devait d’abord terminer un cursus en Sciences Humaines et être chercheur. Ce qui est logique : pour comprendre les usagers, rien de mieux que des Psychologues et des Sociologues. Comprendre les gens, c’est leur métier et ils ont passé 5 ans d’études à être formés aux bonnes méthodes et aux bons outils. D’autre part, j’ai eu la chance, à l’époque, d’avoir intégré un DESS prestigieux sous la direction de Mr Spérandio qui était alors l’un des papes de l’ergonomie industrielle.

Jean-Claude Spérandio, directeur du DESS d'ergonomie de Paris V
Jean-Claude Spérandio, directeur du DESS d’ergonomie de Paris V

Pourtant, lorsque j’arrive sur le marché du travail, je déchante rapidement : la recherche utilisateur n’intéresse personne et surtout pas mes employeurs. L’ergonomie est en réalité très peu connue et on me demande la majorité du temps de dessiner des interfaces sur un coin de table sans jamais avoir vu les utilisateurs. Voir les clients, c’est trop long, trop compliqué, pas nécessaire, on sait déjà ce qu’ils veulent… bref, mon métier est perçu comme inutile, pire comme coûteux et surtout prompt à ralentir tout le système. En clair, l’ergonome est un emmerdeur qui fait perdre du temps à tout le monde : c’est un barrage à la production.

Je vais donc passer les 5 premières années de ma vie professionnelle à évangéliser mes troupes pour leur faire comprendre que le temps qu’ils perdent avec moi et un temps gagné en termes de marketing et de développement puisque ne pas donner en permanence des coups d’épée dans l’eau et à ne pas revoir sa copie indéfiniment pour tenter d’accrocher l’utilisateur, dans un contexte hautement concurrentiel, ça fait sens.

Milieu des années 2000 : l’arrivée de l’UX. Le test utilisateur se répand.

Lorsque l’UX arrive, nous la regardons d’un air goguenard. Tous les 5 ans, on nous sort un nouveau nom pour rebaptiser l’ergonomie : UX, Design Thinking, User Research… En vrai, les méthodes sont peu ou prou toujours les mêmes. Parfois, d’une méthode à l’autre, ça se dégrade, parfois le niveau monte. Parfois, c’est le paradigme qui varie un peu : l’UX est plus commerciale que l’ergonomie par exemple. Parfois, on touche avec la nouvelle méthode à une nouvelle catégorie de public qui était restée jusque là dans le noir quant aux principes de base de la méthode expérimentale. C’est le cas du Design Thinking par exemple. Mais dans tous les cas, on applique les principes de base de la recherche : poser des hypothèses, construire un test et vérifier.

Ce qui va nettement s’améliorer avec l’UX, c’est que les principes de recherche utilisateur vont se répandre comme une trainée de poudre dans les entreprises : les entreprises s’ouvrent enfin à l’idée que le client est important et que la relation client fait la différence dans un contexte où le coût d’acquisition est élevé et où la concurrence est rude et la loyauté peu répandue.

Une salle de tests utilisateurs et de focus groups
Une salle de tests utilisateurs et de focus groups

On voit donc fleurir dans les entreprises moult postes d’UX et maintenant d’UR qui font du test utilisateur.

Mais pourquoi achetez-vous aux agences des tests que vous savez déjà faire ?

Faire des tests est donc devenu aujourd’hui une banalité pour les entreprises : tests utilisateurs, tests A/B, enquêtes. La majorité du temps, tout cela relève de la formalité.

En fait, le test utilisateur est devenu tellement commoditaire qu’on a atteint le bout du bout du rouleau : des entreprises proposent du test en ligne ou par skype sans se soucier le moins du monde de la scientificité de leur protocole et des résultats. Tant qu’on vend et que les clients achètent, pourquoi se poser des questions ?

La véritable interrogation serait donc plutôt : pourquoi les entreprises continuent-elles d’acheter aux agences des tests que leurs troupes en interne savent parfaitement mener ?

Le rôle d’une agence est de devancer le client : c’est à dire d’être un éclaireur, un conseil. De fournir des méthodes que les clients ne connaissent pas ou bien ne maîtrisent pas et qui vont leur faire gagner en compréhension, en profondeur, en vitesse et en impact.

Le principe fondamental de l’innovation, c’est de produire quelque chose que l’entreprise ne savait pas faire. Si vous rachetez à l’extérieur, très cher, des tests utilisateurs classiques que vous savez déjà produire à l’intérieur, mais qu’allez vous donc y gagner ?

C’est pour cela que chez Fast & Fresh, notre focus est de développer constamment des tests qui vous permettent d’aller plus loin. C’est ce qui fait la différence entre vous faire payer pour rien et vous aider.

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Olivier Mokaddem • 6 octobre 2019


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