Fast & Fresh – Recherche Utilisateur, Stratégie, UX

Ux design

Qu’est-ce que l’UX Design ? Une définition de l’UX et du métier d’UX Designer (au-delà des bobards)

Et si on se disait la vérité sur la définition de l’UX ? Qu’est-ce que l’UX ? Qu’est-ce que l’UX Design ? Y avez-vous déjà réfléchi ? Je veux dire sérieusement ? En effet, si vous tapez des termes comme “UX”, “UX Design”, “Qu’est-ce que l’UX Design ?” ou bien encore “Formation UX Design” dans la barre de recherche de Google, le moteur de recherche va vous afficher pêle-mêle dans les premiers résultats tout un tas d’articles doctes en provenance d’agences qui cherchent à faire du SEO, d’experts qui cherchent à faire leur e-réputation et d’écoles qui cherchent à recruter. Hormis Benoît Drouillat qui porte sur le sujet un regard assez lucide, tous vont vous raconter les mêmes bobards lénifiants.

Viennent en premier les définitions pro-usagers : “l’UX, c’est comprendre l’utilisateur, l’UX c’est faire des interfaces User friendly, l’UX c’est concevoir un produit au service des usagers, l’UX c’est l’utilisabilité d’une interface” Et ainsi de suite.

Ensuite, on va vous resservir les définitions pragmatiques habituelles : “L’UX, c’est faire des personae, des stories, des wireframes…”, “L’UX c’est l’impact émotionnel ressenti lors de l’interaction entre l’utilisateur et votre service” (Ah bon ? C’est pas du design émotionnel ça ?).

Et enfin, le troisième type de définition de l’UX sur lequel vous allez tomber sont carrément des erreurs grossières, parfois commises par des écoles ou des agences avec pignon sur rue : “Le designer UX est également appelé ergonome. Son but étant d’adapter le contenu de l’interface aux besoins des usagers pour tenir compte de leur ressenti et pour adapter le produit aux besoins de l’utilisateur”. À ce moment précis, l’ensemble des pères de l’ergonomie doivent saigner du nez et se retourner dans leur tombe à l’écoute de cette réduction à l’emporte pièce, comme si UX et Ergonomie avaient la même histoire et procédaient du même référentiel et des mêmes valeurs.

Même Wikipedia nous trahit, c’est pour dire, en nous assénant qu’un certain modèle de d’Hassenzahl daté de 2003 serait l’une des fines explications de l’UX quand les conceptions que ce modèle défend datent en fait de l’ergonomie des années 30-40.

Puisqu’on y allait déjà à la louche, pourquoi se poser davantage de questions, passons tout au mixeur jusqu’à l’obtention d’une pâte lisse. Alors si vous souhaitez réfléchir un peu plus avant, continuons. Mais acceptons de nous dire la vérité.

Sup'internet, une école où les professeurs essayent d'enseigner 
une définition de l'UX plus juste
Sup’internet, une école où les professeurs essayent d’enseigner
une définition de l’UX et de l’ergonomie plus juste

L’UX Design : une expertise digitale récente sur un marché qui a explosé

Comme l’UX design est à la mode depuis une petite quinzaine d’années et comme le nombre d’agences, de formations et de blogs sur l’UX Design a littéralement explosé, tout le monde a été inondé des mêmes poncifs que les blogs s’échangent à longueur d’articles. Et tout le monde a oublié que l’UX n’était pas là de toute éternité : elle a commencé à un moment bien précis et dans un cadre de référence bien particulier. Cadre qu’il s’agit de comprendre pour ne pas utiliser l’UX Design n’importe comment. Il s’agit en effet de comprendre l’outil qu’on utilise aussi bien que ses limites.

Or, quand je regarde la majorité de mes élèves et de mes clients, tous abordent l’UX comme un état de fait. Comme si l’UX était tombée du ciel à la façon d’une vérité divine : c’est là, c’est la norme, c’est ce que tout le monde fait.

Examinons les choses d’un peu plus près. Regardons du coté des étudiants tout d’abord : qu’ils pensent que l’UX est la norme, c’est normal. La plupart d’entre eux sont nés autour des années 2000, ils n’ont rien connu d’autre, ils n’ont pas de perspective historique, ils n’ont pas la mémoire de ce qui se passait avant et les écoles leur assènent la plupart du temps l’UX comme une matière obligatoire et parfois majoritaire. Difficile donc pour eux d’avoir du recul.

De même, beaucoup de mes clients sont finalement assez jeunes et tombent dans la même illusion d’optique que mes étudiants. Et quand aux plus âgés, poussés par la modernité et par les actionnaires, l’UX est devenue un sujet chaud à prendre à bras le corps, dès le début des projets, sans quoi on court le risque (shame shame shame) de mal comprendre sa problématique et de prendre du retard face à la concurrence.

Dernière chose, pour le plaisir, un petit clin d’oeil à Bourdieu : comme le marché de l’UX a littéralement explosé, l’UX est devenu un eldorado. Or, comme c’est toujours le cas pour tous les eldorados, les formations se sont structurées, l’UX a été légitimisée et elle est devenue la référence sans qu’on se pose véritablement trop de questions sur ce qu’elle était et sur ce qu’elle devenait. Et notamment sur la façon dont elle a éclipsée toute concurrence (le design, l’ergonomie…) comme un rouleau compresseur. Tant qu’il y a des pépettes hein…

Et ce processus de réécriture de l’histoire est amplifié par le fait que certains experts comme Don Norman, en se posant comme pères fondateurs de l’utilisabilité et de l’UX, nient toute l’histoire qui les précède. Ergonomie, Utilisabilité, UX : tout serait né de leur cuisse de Jupiter. Comme si il n’y avait eu personne avant eux pour traiter ces sujets aussi bien aux Etats-Unis (eg : Loewy) qu’en Europe (eg : Faverge). Evidemment (ton ironique) : pas une école ne s’était posé la question avant eux. Mais bon, notre cher Don avait déjà “dévalisé” le Psychologue James J. Gibson pour faire sa tambouille alors il peut bien se permettre de créer une novlangue.

Jean-Marie Faverge, l'un des pères de l'ergonomie et de l'utilisabilité en France. Son parcours d'ergonome permet de mieux comprendre la définition de l'UX
Jean-Marie Faverge, l’un des pères de l’ergonomie et de l’utilisabilité en France

Qu’est-ce que l’UX Design : il vous faut une perspective historique pour bien comprendre la définition de l’UX

Pour comprendre à quoi sert réellement l’Expérience Utilisateur, il faut revenir en arrière et reprendre un peu le cours de l’histoire : il faut se redonner de la perspective.

Après tout, quand je sors du DESS d’ergonomie de Paris V dans les années 2000, la notion d’Expérience Utilisateur n’existe pas ou pas vraiment. Elle commence d’émerger, à peine. Et à l’époque, tout le monde parle d’Ergonomie, c’est LE sujet brûlant. Ce n’est que progressivement que le métier d’Ergonome va basculer vers l’UX en opérant un changement de paradigme fort. Une révolution Copernicienne.

Ergonomie ? UX ? Quelles différences ? Pourquoi bascule-t-on soudainement de l’une à l’autre ? Pourquoi l’UX a-t-elle soudainement pris toute la place ?

Dans les années 80, malgré la révolution informatique qui s’amorce, la société est encore de plein pied une société industrielle. Le produit est roi. On achète -presque essentiellement- des voitures, des réfrigérateurs, des machines à laver, des platines cassette, des chaînes hi-fi, des caméscopes, des appareils photos, des magnétoscopes, des maisons, des téléphones fixes, des jouets, de la vaisselle, des fauteuils, des livres…  Le produit est, peu ou prou, la seule chose qui existe dans l’espace de consommation. On l’achète assez cher et on le garde longtemps.

La notion de service, elle, est encore assez faible. Elle est embryonnaire. Certes, un petit nombre de compagnies proposent des services mais elles ne sont pas la majorité. Si certains domaines comme les soins à la personne ou les services publics sont, par essence, spécialisés dans le service, la majorité des sociétés est alors orientée produit. Le service demeure pour elles une simple “cerise sur le gâteau” ou bien le faire valoir de leurs “opération de com”. Citroën, par exemple, dans les années 20, propose très tôt un service de Bus mais c’est pour populariser ses voitures. Héléna Rubinstein et Estée Lauder, dans les années 30, ont des salons mais c’est pour appuyer les ventes de leurs cosmétiques. Nintendo propose, très tôt, dès le début des années 90, un numéro de téléphone qu’on peut appeler pour avoir la solution des jeux vidéos mais il n’a vocation qu’à mettre en lumière la NES. Jusqu’à la fin des années 80, le service reste rare face au règne de l’objet.

Et dans ce cadre, la relation de marque existe peu. Attention je n’ai pas dit l’image de marque, j’ai bien dit la relation de marque. Dans les années 80, quand vous voulez une chaîne hifi, vous prenez votre voiture, vous allez chez Mamouth ou chez Euromarché, vous parlez un peu avec le vendeur pour voir quels produits il vous conseille, vous prenez la chaîne hi-fi qui vous convient le mieux, vous passez en caisse et vous revenez à la maison pour l’installer. Le seul point de contact entre la marque et le client : c’est le produit. A aucun moment vous n’avez parlé à Pioneer, à Sony ou à Philips. Ni avant l’achat, ni pendant, ni après. Et à l’époque, ça serait même apparu incongru. À la rigueur, vous avez rempli la carte de garantie du produit mais s’il n’y a pas de problème, il est très peu probable que vous revoyiez jamais le magasin ou le SAV. Ah oui, il y a la pub bien sûr mais est-ce une conversation ? Les marques parlaient juste d’elles-mêmes de façon descendante.

Quelques exemples du panorama publicitaire des années 80

Ce n’est qu’avec l’arrivée dans les années 90 d’un marché saturé, en crise, libéralisé, mondialisé et ultra-concurrentiel que la situation va se mettre à changer.

Définition de l’UX Design : un métier qui émerge en réponse à la saturation et à la libéralisation des marchés devenus mondialisés, ultra-concurrentiels et en crise

La fin des années 80 voit l’orée d’un monde étrange, un monde nouveau et dénationalisé : les marchés sont de plus en plus dérégulés sous la poussée de gens comme Reagan ou Thatcher, Sony est devenu le premier constructeur mondial d’électronique, Toyota et Honda ont supplanté tous les constructeurs nationaux sur le marché américain et la démocratisation de l’ordinateur personnel et d’internet laissent entrevoir un univers de services faciles à concevoir aussi bien qu’à déployer.

Deux choses vont alors se passer :

  • Les marques, jusqu’alors uniquement intéressées par la vente de leurs produits physiques se rendent compte que si elles veulent survivre, il leur faudra créer du lien avec leur clientèle. Dans un contexte d’ultra-concurrence et de marché saturé, difficile de voir s’échapper à la concurrence les clients qu’on a mis tant de temps et d’énergie à convaincre de la qualité de son offre. On ne peut plus simplement convaincre les gens que ses produits sont bons, il va falloir les convaincre de rester.
  • Dans ce cadre, où la relation de marque à long terme devient plus importante que le produit vendu, l’UX supplante naturellement l’ergonomie.

Expliquons le autrement : tant que le produit était roi, on pouvait se contenter de faire de l’ergonomie : ce qui comptait, c’est que le produit soit bon et que son IHM soit utilisable. C’est ça (et la publicité) qui alimentait les ventes et la sensation de qualité chez le consommateur.

Mais maintenant qu’il faut amener les clients à racheter chez soi plutôt que de les voir passer à la concurrence, ce qui compte, ce n’est plus le produit, c’est l’expérience de marque. Ce qui compte, c’est que l’expérience utilisateur soit bonne, du moment où le client pense à acheter le produit jusqu’au moment où il le recycle. Et c’est bien de cela que parle Don Norman dans ses vidéos.

Plus la marque multiplie les points de contacts au-delà du produit, plus elle a d’occasion de se lier au consommateur et plus le consommateur est susceptible de racheter chez elle.

Et ce que ne dit pas Norman dans sa définition de l’ux, et qu’Apple a très bien compris, c’est que son iPhone est un point de contact permanent caché dans la poche du consommateur. Le produit “téléphone” n’est qu’un alibi qui sert -en réalité- à proposer au consommateur un monde permanent de services, un éco-système qui le retient comme dans une boucle où on lui revend régulièrement de nouvelles choses via l’appstore ou via l’itunes store.

Rôle et compétences de l’UX Designer face aux perspectives uniquement commerciales ?

Dans ce cadre, la définition de l’ux et le rôle de l’UX Designer sont doubles :

  • Le premier de ses rôles est d’être Designer. C’est à dire de penser les systèmes, avec les Psychologues et les Sociologues de façon à les rendre moins aliénants. Que les marques aient besoin de relation de marque, c’est une chose. Qu’elles deviennent aliénantes en tentant de rendre leurs utilisateurs addictifs, c’en est une autre. Le rôle des Designers, des Psychologues et des Sociologues, bref de tous les gens humanistes qui pensent et qui ont une éthique, c’est évidemment de trouver entre la marque et les consommateurs des passerelles équitables : du donnant donnant. La marque ne doit pas prendre ses usagers pour des pigeons. Il n’y a rien de plus triste que les marques qui utilisent des astuces minables pour forcer leurs usagers à rester. Une marque qui a vraiment une relation avec ses consommateurs est d’abord une marque qui les respecte, notamment en leur rendant un vrai service.
  • Le second rôle de l’UX Designer est de diagnostiquer les situations ou les marques sont en perdition par manque de rendu de service. C’est à dire les situations où les marques proposent des produits faméliques qui n’aident personne. Et cela va beaucoup plus loin que simplement faire une jolie interface sous Photoshop.

Peut-être enfin terminera-t-on cet article à propose de la définition de l’ux sur des éléments que Carole de Bona et Christine Lavigne, deux grandes dames du Luxe énonçaient dans d’autres articles de notre blog : la production standardisée à tous crins tue la créativité.

L’UX designer devrait donc, à notre humble avis, toujours se rappeler qu’il est un Designer bien avant d’être un UX. Et que c’est à cette condition qu’il ouvre toutes ses perspectives et rend les lettres de noblesses à son métier.

Agence UX designCustomer experienceExpérience UtilisateurFormation UXMétier UX DesignerTests UX DesignUser experienceUser journeyUXUX définition

Olivier Mokaddem • 21 octobre 2016


Previous Post

Next Post