Olivier : bonjour Arnaud Bouvier, vous êtes le président de la Luxury Hotelschool. Pourriez-vous nous présenter l’histoire et la raison d’être de votre établissement ?

Arnaud : la Luxury Hotelschool Paris est une école hôtelière internationale dédiée au luxe. Sa mission est d’accompagner la transition des entreprises dans l’économie du bien-être et du développement durable en les formant à un management responsable basé sur la confiance, l’inclusion et le partage.

Situé au 69 boulevard Haussmann dans le 8ème arrondissement de Paris, le campus est un écrin dédié à l’apprentissage et au bien-être des jeunes élèves. Seule école au monde à emmener ses étudiants dormir dans un Palace, la Luxury Hotelschool propose de vivre l’expérience du luxe pour en comprendre la magie. Les partenaires académiques de l’école incluent l’École Hôtelière de Lausanne et l’université de Cornell. Et nous disposons dans ce cadre d’un CPF.

Institution familiale, l’histoire de l’école remonte à 1887 lorsque le jeune Charles Bouvier entre à la Société Internationale des Wagons-Lits et devient inspecteur général chargé spécialement de l’organisation des voyages et banquets à bord du train présidentiel. Sa collection de plus de mille menus historiques décore aujourd’hui les murs du restaurant de l’école baptisé Le Charles en son honneur. Son arrière-petit-fils Arnaud Bouvier est l’actuel président de l’école, et la quatrième génération impliquée dans l’univers du luxe.

Olivier : avez-vous constaté des changements sur le marché du luxe ? De nouveaux défis à relever ?

Arnaud : deux grands changements ont accompagné l’évolution du marché du luxe. Premièrement, nous nous sommes orientés vers un luxe plus décontracté à la fois dans les dress-codes et dans la relation client. Mais toujours dans la recherche permanente d’une qualité extrême. Deuxièmement, nous inventons un luxe centré sur l’expérience et la rencontre. L’appétence des clients est à la découverte et l’apprentissage de nouveaux savoir-faire. Le luxe d’aujourd’hui est expérientiel et humain, moins matériel qu’hier. Il se dévoile par la finesse, l’élégance, l’attention au détail et l’émotion.

Le grand défi pour les établissements de luxe est que chaque collaborateur soit l’ambassadeur et le vecteur de ce service et de cette expérience d’exception. Pour cela, il est essentiel de réenchanter les équipes et d’investir sur leur bien-être.

Olivier : quelles réponses apportez-vous à ces évolutions ?

Arnaud : Pour délivrer aux clients une expérience utilisateur légèrement plus décontractée et toujours authentique, mais aussi structurée, qualitative et exceptionnelle, il est crucial de susciter l’engagement des équipes. Pour dépasser les attentes des clients, il est nécessaire de bien mesurer la qualité dans le luxe. Ce n’est pas toujours aisé, c’est pourquoi il est intéressant de sortir ponctuellement de l’activité de tous les jours pour se poser les bonnes questions : quelles sont les attentes des clients ? Comment les dépasser ? Qu’est-ce que cela implique en termes de management ? 

Pour s’assurer l’implication de ses équipes, un manager doit avant tout leur faire confiance. C’est parfois difficile parce que les clients sont extrêmement exigeants et il est tentant de vouloir tout diriger. Les managers doivent investir sur le bien-être et la satisfaction de leurs équipes car c’est ce qui crée de la motivation.

Les managers doivent apprendre à exercer leur pouvoir avec bienveillance mais aussi exigence, sans jamais blesser. Il faut expliquer, coacher, leur apprendre les gestes, les attitudes. La culture du feedback doit être centrale. Ce feedback doit toujours être transmis avec diplomatie et équité, et cela s’apprend.

En cours à la Luxury Hotelschool, on prend du recul le temps de revoir les bonnes façons de faire, et de retrouver les bons automatismes. On décrypte aussi les besoins des nouvelles générations et on renforce ainsi les compétences essentielles aux managers du 21^e siècle.

Olivier : le lien CPF sur le module du management des équipes dans l’hôtellerie de luxe est disponible ici.