Fast & Fresh – Le Blog Stratégie des Usages

Agences UX Expérience client

Misère des agences UX design : l’expérience est-elle soluble dans photoshop ?

Fermez les yeux. Qu’est-ce que l’expérience ?

L’une des questions brûlantes des clients lorsqu’ils doivent mener un projet à bien est toujours “mais quelle agence allons-nous engager ?”. En effet, il existe sur le marché un grand nombre de prestataires et la quantité d’agences UX a littéralement explosé ces dernières années. Tout le monde fait de l’UX : comme c’est ce que recherchent les clients, c’est devenu un tampon à la mode. Peu importe qu’on sache vraiment en faire, peu importe qu’on comprenne vraiment le référentiel dans lequel on travaille, peu importe qu’on confonde l’expérience avec toute une série d’autres choses et peu importe aussi qu’on utilise des méthodes qui n’ont rien à voir pour y arriver parce qu’on ne connaît ni leur champ d’extension ni leurs limites. Et puis qui est-ce qu’on va prendre ? Des agences de design thinking ? Des agences UX ? Des agences digitales ? Des agences de graphisme ? Le choix est trouble.

Maintenant fermez les yeux. Pour de vrai. Pendant 5 mn. Et essayez de vous rappeler du plus profond de votre être ce que c’est qu’une expérience. Qu’est-ce qui a compté pour vous ces dernières années. Et je veux dire vraiment compté ? Ce qui vous a fait vous sentir vivant. Qu’est-ce que c’est ? La nouvelle interface graphique d’une chaîne de télé des années 80 qui survit sur la TNT ? La nouvelle application de gestion de comptes de votre banque ? La nouvelle campagne publicitaire de votre assurance ? La nouvelle scénographie d’un supermarché ou d’un magasin d’électro ménager ? Je crois connaître la réponse.

Tout simplement parce que ces choses ne sont pas des expériences. Ce sont des améliorations de la qualité de vie. Parfois des améliorations graphiques, parfois des améliorations ergonomiques, et surtout des améliorations technologiques parce que ce sont souvent elles qui changent un peu la donne et qui rendent les choses cool. Ce qu’on vous vend, c’est donc tout sauf de l’expérience.

Maintenant regardons du côté des ressources humaines des agences UX

Quels sont les profils d’employés placardés avec beaucoup de fanfaronnades sur les murs digitaux des agences UX ?

  • UX Data : c’est à dire des gens qui font du data mining pour suivre les usagers et essayer de prédire leur comportement
  • User Researchers : je vous renvoie à un article précédent pour vous rendre compte qu’ils n’ont rien de chercheurs et qu’on vous escroque
  • UX Designers : c’est à dire, aujourd’hui en vrai, dans les agences, des gens qu’on réduit à faire des parcours d’achat e-commerce
  • Designers UI : c’est à dire des gens qui font de l’interface voire pour certains du graphisme au sens le plus noble du terme mais uniquement de l’interface digitale sur écran, pas de l’expérience au sens plus large
  • UX front end : c’est à dire, en gros, des développeurs qui s’assurent que l’interface sera souple à l’usage, bien animée et bien intégrée mais à qui on laisse généralement peu de latitude pour explorer quoi que ce soit d’autre de technologiquement disruptif

Hum Hum (je me racle la gorge), j’aime beaucoup ces compétences. Je les connais bien, je les forme chez Sup’internet (IONIS), je les engage moi-aussi dans mon agence et ils savent que j’essaie toujours de les émanciper. Mais ne manque-t-il rien ?

Qui se charge de l’expérience au sens le plus propre du terme ? Qui travaille sur la chose à ressentir ? Qui la comprend ? Qui travaille sur le moment de poésie ? Sur ce que ressentent véritablement les usagers ? Sur ce dont ils ont profondément besoin ? A quel moment s’en soucie-t-on ?

Les arguments spécieux des agences ux

Force est de constater aujourd’hui que la plupart des agences se contrefiche de l’expérience des usagers. A de rares exceptions près, la plupart du temps, les agences UX sont mandatées par un client pour faire un parcours e-commerce -et je ne doute pas qu’elles essaient de le faire bien et d’améliorer les choses- mais à la fin, ce qu’elles font s’appelle de l’amélioration cosmétique de surface. C’est plus joli, ça glisse mieux mais on n’a rien remis en question. Rien de véritablement profond : on n’a surtout pas fait voler de plumes dans le poulailler. L’église a commandé un tableau, on l’a peint. Peu importe que l’usager ressente quelque chose du moment que l’église est contente. Et c”est d’ailleurs ce que j’aime chez Léonard de Vinci et chez Raphaël aussi : ils ne respectaient jamais vraiment les commandes.

Et plus profondément, il y a souvent une confusion grave dans les agences UX sur ce que c’est que l’expérience : pour elles, l’expérience serait “soluble” dans photoshop. Il suffirait de créer un parcours utilisateur avec la méthode agile, de faire une interface sous photoshop et de l’animer pour avoir fait de l’expérience. Ah bon ? Ça suffit pour vous faire ressentir quelque chose vous ? Moi, ce n’est pas ce que j’enseigne à mes élèves.

L’expérience, c’est rater quelque chose

On me dira certainement que j’exagère sur mes points de vue. Pourtant quoi de plus triste que d’être assis dans une salle de création avec une agence ux ou de design sur les sièges d’en face et qui dit au client en vous regardant dans les yeux : “Ah, je ne pensais pas que j’étais là -qu’on était là- pour transformer la vision de l’utilisateur sur le produit et pour changer sa vie”. Effectivement, nous ne partageons pas les mêmes valeurs. L’expérience, c’est changer quelque chose de profond et faire ressentir quelque chose non pas pour vendre mais parce que c’est authentique et important. C’est tout le mystère et l’occulte de l’expérience. C’est ce qui fait sa joie.

Alors c’est vrai. Peut-être que tous les clients ne se prêtent pas à l’expérience du coup. Mais j’en doute. Quand on connaît les clients et qu’on parle avec eux, ce sont des êtres humains, avec des questions profondes, même en entreprise, même dans les entreprises les plus austères. Et ils ont toujours quelque chose à partager même si ce n’est pas toujours évident au premier regard. Souvent parce que c’est enseveli depuis longtemps sous des tonnes de culture d’entreprise ou bien d’habitudes de production.

Le premier conseil que je pourrai vous donner : si vous voulez faire de l’expérience, ratez ! Ratez quelque chose. Ne faites pas ce qu’on attendait de vous. Ratez quelque chose. Arrêtez de cuisiner ce qu’on vous a demandé. Apprenez à danser.

Agences UXÉtudiantsFormationMéthodePhotoshopProfilsUI

Olivier Mokaddem • 17 octobre 2019


Previous Post

Next Post