Les tests utilisateurs : une technique souvent sous-utilisée dans les années 90-2000 et qu’il a fallu imposer à la force du poignet

Lorsque je débute ma carrière dans les années 2000, l’UX n’existe pas ou si peu. C’est l’ergonomie qui est reine. L’ergonomie industrielle même. En effet, l’ergonomie digitale peine encore à s’imposer et la grille de critères de Bastien & Scapin ne date que de 10 ans plus tôt.

Diiplômé de Psychologie à l’université Montpellier 3, je suis le parcours alors orthodoxe du design d’interface et du design de services : il fallait tout d’abord terminer un cursus en Sciences Humaines et être chercheur pour ensuite prétendre s’engager dans une logique d’ergonomie industrielle ou digitale et de design stratégique.

Nous étions d’ailleurs souvent rejoints par les étudiants issus du design industriel : quand eux se remettaient à niveau en Sciences Humaines, nous nous mettions à niveau en design de service.

D’ailleurs, la logique de ce parcours se tenait : pour comprendre les usagers, rien de mieux que des Psychologues et des Sociologues. Comprendre les gens, c’est notre métier et nous avons passé 5 ans d’études, à minima, à être formés aux bonnes méthodes et aux bons outils permettant de saisir les besoins des utilisateurs et leurs problèmes.

Ce principe se retrouvait d’ailleurs dans nombre d’autres disciplines : combien d’urbanistes ont d’abord été des sociologues afin de mieux comprendre le mouvement des gens et leurs usages dans les villes ?

J’arrive donc Psychologue à Paris V et j’en ressors ergonome, passé entre les mains de professeurs émérites comme Jean-Claude Spérandio, l’un des papes de l’ergonomie industrielle de l’époque qui enseignait aux Saints-Pères.

Pourtant, lorsque j’arrive sur le marché du travail, je déchante rapidement : la recherche utilisateur n’intéresse personne et surtout pas mes employeurs. L’ergonomie est en réalité très peu connue et on me demande la majorité du temps de dessiner des interfaces sur un coin de table sans jamais avoir vu les utilisateurs.

Voir les clients, c’est trop long, trop compliqué, pas nécessaire, on sait déjà ce qu’ils veulent... bref, mon métier est perçu comme inutile, pire comme coûteux et surtout prompt à ralentir tout le système productif. En clair, l’ergonome est un emmerdeur qui fait perdre du temps à tout le monde : c’est un barrage à l’innovation.

Je vais donc passer les 5 premières années de ma vie professionnelle à évangéliser mes troupes pour leur faire comprendre que le temps qu’ils perdent avec nous et un temps gagné en termes de marketing et de développement puisque ne pas donner en permanence des coups d’épée dans l’eau et ne pas revoir indéfiniment sa copie permet de ne pas fatiguer ceux qui produisent (développeurs, graphistes…) et de mieux connecter ceux qui reçoivent (les clients).

Milieu des années 2000 : l’UX arrive en France, le test utilisateur se répand comme une traînée de poudre mais sans toujours être bien compris

Lorsque l’UX arrive, nous la regardons d’un air goguenard. Tous les 5 ans, on nous sort un nouveau nom pour rebaptiser l’ergonomie : UX, Design Thinking, User Research… En vrai, les méthodes sont peu ou prou toujours les mêmes.

Parfois, d’une méthode à l’autre, ça se dégrade, parfois le niveau monte. Parfois, c’est le paradigme qui varie un peu : l’UX est plus commerciale que l’ergonomie par exemple.

Parfois, une nouvelle méthode permet de toucher une nouvelle catégorie de responsables et de décideurs qui était restée jusque là dans l’ignorance des méthodes centrées utilisateurs. C’est le cas du Design Thinking, par exemple, qui a permis de sensibiliser un grand nombre d’entreprises.

L’UX, quant à elle, a permis un revirement notable pour ce qui est de la popularité des tests utilisateurs : cet outil ignoré et souvent boudé dans les années 90-2000 devient une quasi obligation dès 2010. Et avec lui, les principes de base de la recherche utilisateur vont se répandre comme une trainée de poudre dans les entreprises : ces dernières s’ouvrent enfin à l’idée que le client est important et que la relation client fait la différence dans un contexte où le coût d’acquisition est élevé et où la concurrence est rude et la loyauté peu répandue.

On verra donc fleurir dans les écoles et dans les entreprises une multitude de cursus et de postes d’UX designers plus ou moins bien formés mais qui ont au moins le lustre d’avoir réussi à imposer en entreprise l’idée que le consommateur n’était pas une simple variable d’ajustement et qu’il fallait bien sortir de sa tour d’ivoire pour lui parler.

Aujourd’hui, les tests utilisateurs, trop industrialisés, sont devenus ultra-commoditaires et galvaudés

Les tests utilisateurs se sont imposés : le roi est mort, vive le roi. Personne ne s’en plaindra. Voilà une bonne chose de faite.

Mais le revers de la médaille, c’est que faire des tests utilisateurs aujourd’hui est devenu une banalité : tests utilisateurs, tests A/B, enquêtes. À présent, tout cela relève de la formalité.

En fait, le test utilisateur est devenu tellement commoditaire qu’on a atteint le bout du bout du bout du rouleau : certaines entreprises proposent carrément du test en ligne non modéré ou plus exactement du test en ligne où l’utilisateur se modère lui-même. Il est à la fois juge et parti. Il est agissant et évaluateur de son action dans la foulée. Et quand ces tests sont modérés, ils le sont par des gens qui n’ont souvent aucun diplôme ou pas les bons et qu’on engage à ces postes en leur vendant le paradis du télétravail. Startup nation. C’est ce qui arrive quand on laisse les pratiques nobles aux mains de gens qui n’ont pas en tête l’art de la pratique mais juste la monnaie.

Et malheureusement, certains clients en mal de donnée ou en mal de budget versent dans ces « techniques » sans se rendre compte qu’elles ne fourniront évidemment que des résultats catastrophiques.

Pour faire un bon travail, encore faut-il que le praticien et le client se respectent.

Tests utilisateurs : 3 questions qui vous permettent de déceler si vous les menez correctement

• Première question : quel budget accordez-vous à vos tests ? Si vous n’y accordez que peu de budget à l’organisation de vos tests utilisateurs, c’est qu’au fond vous savez que vous les menez mal et que vous les avez tant industrialisés que vous ne prêtez même plus attention aux résultats, comme si vois n’en attendiez plus rien

• Deuxième question : arrivez-vous a bien consolider vos résultats ou bien avez-vous l’impression de faire des listes d’insights à la Prévert. Si vous faites des listes à la Prévert, c’est qu’au fond, vous ne comprenez rien.

• Troisième question : avez-vous l’impression que vos tests utilisateurs font du rase-mottes et ne relèvent que des données d’interface qui permettent de coller des rustines ou bien vous donnent-ils un peu de hauteur ? Si vous n’avez pas de hauteur, c’est que vous n’y voyez rien

• Quatrième question : relevez-vous simplement les problèmes qui émergent au fil de l’eau ou bien vous êtes vous dotés d’un vrai protocole de test ? Au-delà des sempiternels scénarios de test ?

Si vous êtes dans ce cas, pourquoi continuez-vous d’acheter aux agences des tests qui ne servent à rien ?

Si vous êtes consultant, pourquoi n’éclairez-vous pas vos clients ?

Le principe fondamental de l’innovation, c’est de produire quelque chose que l’entreprise ne savait pas faire. Si vous vous contentez de répéter les mêmes poncifs avec des tests qui ne valent rien, où va votre activité ?

Chez Fast & Fresh, notre volonté est toujours de vous aider à y voir un peu plus loin. C’est ce qui fait la différence entre vous faire payer pour rien et vous aider.