Olivier Mokaddem, directeur de l’agence Fast & Fresh, était l’invité de Guillaume Natas et Benoît Lachamp dans ce podcast EDTA Sornas / Slate dédié au métier d’UX designer. Olivier Mokaddem est le directeur d’une agence de User Research, Ergonomie et UX design spécialisée dans l’accompagnement innovation de grands groupes comme Allianz, Deezer, IKEA… Olivier enseigne l’ergonomie et l’UX Design chez Sup’internet / Epitech DIgital depuis 2012 et a formé plusieurs générations d’UX. Il est également responsable du master UX / Innovation chez EDTA Sornas. Guillaume Natas et Benoît Lachamp ont dirigé EPITECH DIGITAL et EDTA SORNAS. Ils questionnaient Olivier sur son parcours afin d’éclairer les élèves sur les enjeux du métier d’UX Designer et sur les bonnes formations à suivre pour le devenir. Cet article est un transcript du podcast « C’est pas un métier : le métier d’UX Designer » que vous pouvez également écouter sur Deezer et Spotify.

Guillaume : Souvenez-vous il y a dix ans, les interfaces de nos téléphones et sites internes, ou les écrans des bornes SNCF, c’était tellement compliqué et moche. Aujourd’hui, tout est beau, intuitif, chaque bouton, chaque service est là, exactement où on en a besoin. Quel kif ! Au-delà du design, les produits technologiques, nous offrent des expériences de plus en plus efficaces et addictives. Alors, une question me ronge. Que s’est-il passé entre le jour où, on devait héler sous la pluie un taxi, qui, s’il avait la gentillesse de bien vouloir nous accepter, allait nous expliquer pendant tout le voyage, entre deux bouffées de cigarette, qu’il votait pour Lepen. Et maintenant, en une caresse sur notre iPhone, on peut appeler un Uber, et se régaler avec des arlequins en écoutant du bon rap, dans une Mercedes intérieur cuir. Je suis Guillaume Natas et dans « C’est pas un métier », on va parler d’User Expérience, la fameuse expérience utilisateur, qu’on note entre une et cinq étoiles. Qui sont les architectes qui ont si rendre, si intuitifs, le fait de commander un Burger en livraison, ou de faire ses plannings ? En quoi consiste au juste le métier d’UX Designer ? Je suis avec Benoit, notre expert des métiers, de la formation, et de l’orientation. Salut Benoit.

Benoit : Salut Guillaume.

Guillaume : Et aujourd’hui, pour nous parler d’User Expérience, Olivier Mokaddem, fondateur de « Fast & Fresh », une agence d’UX, dans laquelle tu mêles, Olivier, ton expérience de Psychologie, avec ta spécialité dans l’User expérience. Tu es aussi à la tête du Master d’UX de l’école Sornas. Est-ce que j’ai oublié quelque chose ?

Olivier : bonjour Guillaume, en fait, on est aujourd’hui plus une agence de stratégie, qu’une agence d’UX. On fait de l’UX certes mais l’UX est seulement une partie de notre métier. Nous faisons en réalité beaucoup de stratégie d’innovation et beaucoup de Psychologie des usages pour les clients. En effet, à l’origine, je suis psychologue ce qui nous a amené à l’agence à construire trois volets : un département Psychologie fait de la recherche utilisateur. Le but est de comprendre le comportement des utilisateurs. Un département stratégie, où l’idée est de transformer l’essai, c’est-à-dire qu’une fois qu’on a compris ce dont les gens avaient besoin, nous convertissons la recherche en innovation ou en service. Et, enfin, le dernier département est consacré à l’UX : c’est là que, véritablement, nous finalisons les services et les produits pour les clients. Donc, tu vois, aujourd’hui, le métier d’UX designer n’est que l’un des métiers que nous exerçons.

Guillaume : Donc si je comprends bien, tu as un processus qui permet, à partir d’un besoin, de développer jusqu’au rendu de ce que l’utilisateur va utiliser. Une méthode pour arriver au produit ou bien au service ?

Olivier : Exactement.

Guillaume : Et donc, ça commence par la psychologie ?

Olivier : Oui

Guillaume : Est-ce-que c’est comme ça partout ou est-ce-que c’est une spécialité que vous avez ?

Olivier : Non, c’est une spécialité de l’agence mais ça se développe de plus en plus. Bien heureusement, les UX Researchers et les User researchers sont de plus en plus des psychologues. Mais le paradoxe, c’est que c’était comme ça à l’origine. Au début des années 2000, quand tu voulais devenir ergonome, l’ancêtre du user researcher, normalement tu venais de la Psychologie. Tu venais de la Psychologie cognitive ou bien de la Psychologie sociale et après, tu faisais ergonomie. L’ergonomie, était comprise comme une spécialité de la psychologie. Exactement comme quand tu es médecin, tu peux te spécialiser en cardio ou en pneumo et bien, quand tu voulais devenir ergonome, tu étais psychologue ou tu venais des sciences humaines et ensuite tu te spécialisais en ergonomie. L’ergonomie était une des spécialités de la Psychologie. Ça s’est un peu perdu à un moment donné vers 2008-2010 avec la vague de l’UX dans les écoles privées mais là, ça revient. De plus en plus, quand tu es user researcher, tu viens de Psycho ou Socio et mêmes certains UX, maintenant, viennent des Sciences Humaines afin de posséder un bagage théorique sur les utilisateurs.

Guillaume : Pourquoi c’est revenu ?

Olivier : Ça s’est perdu à un moment donné parce que les écoles qui formaient les UX au milieu des années 2000 étaient la plupart du temps des écoles de graphismes. Les UX ont souvent d’abord été des UI. Ce qui se comprend puisqu’ils faisaient de l’interface mais la dimension humaine n’était pas là. Les entreprises n’avaient pas forcément d’appétence pour les sciences humaines et c’étaient des écoles privées qui formaient les UX, donc ce n’était pas la Fac, donc il n’y avait pas des sciences humaines. Tu vois, les écoles privées n’ont pas de Master ou n’ont pas de filière de sciences humaines. Par définition, le titre est protégé et c’est la fac qui les forme. Aujourd’hui, je crois qu’il n’y a que l’école multimédia, qui récupère des psychologues après leur parcours et qui les forme en UX, mais, ce n’était pas quelque chose de naturel. La majorité des écoles privées n’étaient pas connectées à des filières de psychologie.

Guillaume : Reprenons un tout petit peu la base du besoin. Aujourd’hui, qui a besoin User Expérience ? J’en ai un petit peu parlé dans mon intro. Moi, j’ai notamment parlé des applications mobiles, qui sont aujourd’hui au cœur de l’User expérience de la plupart des utilisateurs. On sait que l’utilisation des mobiles est de plus en plus importante sur le marché. Est-ce-que c’est l’essor des applications, qui a généré ce très gros besoin de personnes de votre spécialité ?

Olivier : Non. Il y a deux choses à comprendre. D’abord, c’est une vision post 70, post 80, de croire que l’UX c’est quelque chose de digital. Moi j’avais des profs qui travaillaient sur de l’ergonomie ou sur ce qu’on n’appelait pas encore de l’UX mais qui en était et qui travaillaient pour des aéroports, qui travaillaient pour des process industriels, qui travaillaient pour de grandes entreprises. Donc, l’idée que l’UX s’est développé au moment du digital, c’est faux. Ça a existé bien avant. Tu as par exemple des gens comme Raymond Loewy. Je ne sais pas si vous le connaissez, le designer Raymond Loewy, un Français qui plus est. Il est devenu l’un des plus grands designers américains. Il a notamment écrit un livre très marrant qui s’appelle « La laideur se vend mal », qui parle déjà dès les années 30, 40, d’expérience utilisateur. Ça ne s’appelle pas encore comme ça, mais ça préexiste.

L’autre chose, c’est que ce qui propage l’expérience utilisateur, ce qui fait que l’ergonomie, à un moment donné, est en déclin et que l’expérience utilisateur la surpasse, c’est l’augmentation de la concurrence, c’est la mondialisation. Si tu veux, dans les années 80, tu es dans des marchés encore très nationaux. Tu vois, quand on est jeune, on est sur des marchés qui sont de petits marchés, des marchés nationaux, tu achètes du français, tu achètes de l’européen. Puis ça change et au fur et à mesure, tu te retrouves par exemple, au début des années 2000 avec pour premier vendeur de voiture aux États-Unis, Toyota à la place de Ford et de Général Motors. De même, le premier vendeur d’électronique, c’est Sony.

Et le phénomène va s’amplifier encore avec l’arrivée d’internet : tu te retrouves avec les boutiques ouvertes 24 h/24, 7 jours/7. La pression concurrentielle devient extrêmement importante : tu te retrouves avec des marques qui ne sont plus sur un marché concurrentiel où il y a trois acteurs, mais il y en a 500, 6000, 70000 et du coup, l’UX sert à créer une expérience utilisateur pour garder le lien avec les usagers.

Prenons un exemple : il y a 15 ans, 20 ans, un docteur, c’était un docteur de famille, tu le gardais, des fois, il te faisait chier, tu le gardais. Aujourd’hui, tu changes de docteur comme tu changes de boulangerie, c’est un produit remplaçable aujourd’hui un docteur. Avec « Doctolib » si ton médecin ne te prescrit pas tes vitamines, tu en changes à la sortie de la séance en appuyant sur deux boutons. Dans ce contexte où les utilisateurs ont la possibilité de te zapper très rapidement, il est devenu impératif pour les marques d’arriver à garder la conversation avec les usagers ouverte. Si tu n’as pas d’expérience utilisateur, si tu n’es pas sympathique et que ton produit n’est pas de bonne qualité, les gens te zappent, point à la ligne.

Guillaume : Alors, est-ce-que tu peux nous donnez, toi, ta définition et qui du coup sera la bonne définition de ce qu’est l’User Expérience ?

Olivier : Je ne sais pas si c’est la bonne définition, c’est la mienne, c’est aussi celle de l’agence parce qu’on travaille dessus. Si tu veux, on peut la comprendre par contraste. L’ergonomie, c’est aller d’un point A à un point B, c’est-à-dire parvenir à faire quelque chose. Par exemple, tu prends ta bouteille d’eau et tu l’ouvres, c’est ergonomique. Tu arrives à l’ouvrir correctement, tu ne galères pas à ouvrir ta bouteille d’eau, c’est de l’ergonomie.

L’expérience utilisateur, c’est la couche de service que tu vas avoir autour. Prenons un exemple pratique : Darty. L’ergonomie chez Darty, c’est le fait qu’à un moment donné, tu arrives sur leur site web, tu es capable de trouver un produit, tu es capable de le commander, tu es capable de le mettre au panier et à un moment donné, tu es capable d’utiliser la machine à laver. Ça, c’est l’utilisabilité. C’est efficace, tu y arrives.

L’expérience utilisateur, ça va être la couche de service que tu as autour, et qui fait que tu vas préférer aller chez Darty, plutôt que d’aller chez un concurrent, parce qu’ils ont été suffisamment malins pour ne pas te proposer des plages de livraison qui couvrent 9 heures- 18 heures. L’UX, ça consiste, chez Darty, à te laisser choisir ton créneau de livraison.

Donc, tu as d’un côté, l’ergonomie, c’est l’efficacité, tu arrives par exemple à naviguer sur leur site, à commander une machine à laver, ça, c’est de l’ergonomie, c’est pratique, c’est efficace. L’UX c’est de la relation de marque, c’est du contact client, c’est de la relation client, c’est si tu dois choisir entre eux et les autres, tu vas aller chez eux parce qu’ils ont proposé un service de livraison qui était un peu plus malin et un peu plus confortable que les autres.

On peut prendre un autre exemple. Admettons que tu sois à Madrid, tu n’es pas en France, tu fais du tourisme, tu viens de casser ton téléphone portable. Tu as deux possibilités, soit tu es chez un grand opérateur français et dans ce cas-là, tu vas faire face à un processus extrêmement long pour faire réparer ou changer ton téléphone mobile. Il va falloir que tu ailles déposer plainte, il va falloir que tu fournisses les papiers à l’assurance de l’opérateur, il va falloir que tu envoies ton téléphone mobile au SAV, que tu revienne le chercher. Ce n’est pas très expérientiel. Par contre, de l’autre côté, si tu es chez Apple, tu vas arriver au comptoir, on va te changer ton téléphone en cinq minutes si tu as à AppleCare, ils transfèrent les données de l’un à l’autre et c’est fini. Ça, c’est de l’expérience utilisateur, c’est ce qui fait que tu restes chez Apple plutôt que d’aller chez Orange, chez Free, chez les autres.

Guillaume : D’accord. Très bien, merci beaucoup pour ces exemples. Déjà, ça nous montre que l’ergonomie dépasse évidemment ce que nous on pensait, enfin ce que moi j’imaginais être plutôt quelque chose de très digital. Ça va jusqu’à l’ouverture d’une porte de voiture ou d’une bouteille d’eau. C’est quoi pour toi aujourd’hui l’exemple absolu d’expérience utilisateur ? C’est Apple ?

Olivier : Non, pas forcément. C’est une bonne question. Alors déjà, pour répondre, moi je ne me considère pas forcément comme un UX aujourd’hui. En tout cas, je ne réponds pas de la définition canonique de l’UX. Je me considère plus encore comme un ergonome. Pour la simple et bonne raison que l’ergonomie, c’est un anti-taylorisme, c’est-à-dire que ça consiste à se poser la question de l’humain dans la machine.

L’ergonomie si tu veux, aujourd’hui, ça a été réduit à quelque chose de très court, de pas très intéressant : “Est-ce que tu arrives à naviguer dans un site web ?”. Ca, ce n’est pas véritablement de l’ergonomie. L’ergonomie, ça naît au 19ᵉ siècle, c’est une lutte ouvrière. À l’époque, ça consiste à dire : “Pourquoi les ouvriers se font-ils mal avec les machines ? Pourquoi l’usine est-elle mal pensée ? Pourquoi les conditions de travail sont-elles si précaires ? Comment leur redonne-t-on un degré de latitude ?”. C’est Charlie Chaplin dans les temps modernes, comment est-ce qu’on redonne à l’humain une place alors que la machine est en train de l’aliéner ?

Aujourd’hui l’UX, si tu veux, c’est un système qui permet de garder les utilisateurs dans la boucle, sur un marché très concurrentiel. Tu gardes les utilisateurs dans la boucle parce que la relation que tu as avec eux, parce que le service que tu leur donnes est plus confortable.

Mais le problème, c’est que ça apporte pas toujours quelque chose d’intéressant aux usagers. C’est-à-dire que l’UX, des fois, c’est un attrape-couillon. Amazon par exemple, ils te livrent très bien, leur expérience de livraison est incroyable, mais paradoxalement, ce n’est pas forcément émancipateur pour les gens, pas bon pour le petit commerce et ce n’est pas forcément bon non plus pour l’environnement.

Donc il faut bien faire cette différence entre d’un coté l’expérience utilisateur qui est bonne pour l’entreprise et de l’autre coté l’expérience utilisateur qui émancipe effectivement les gens. Aujourd’hui, l’expérience utilisateur qui est bonne, c’est l’expérience utilisateur qui aide les gens à faire quelque chose pour de vrai, qui est utile. Par exemple, les nouveaux services de livraison où on te promet de te livrer des légumes en moins de dix secondes chez toi ont probablement une très bonne expérience utilisateur mais d’un point de vue humain, elle est complètement vaine. Donc l’expérience utilisateur, la bonne expérience utilisateur, c’est d’abord une expérience qui émancipe l’usager.

Guillaume : Oui, qui ne va pas forcément aller créer un besoin. Donc là, on parle d’un sujet assez intéressant, c’est l’essor très récent, de ce nouveau service qui consiste à avoir une espèce d’épicier, un peu supermarché qui livre en dix minutes. Au fait, quand moi j’ai vu ça, je me suis dit qu’il y a forcément une arnaque, que ça ne peut pas être logique. Toi, c’est quoi la mission la plus passionnante sur laquelle tu as eu le plaisir de bosser ?

Olivier : les missions passionnantes sur lesquelles on a eu le plaisir de bosser sont justement les missions où on émancipe les usagers, c’est-à-dire où on ne se dit pas qu’on va enfumer les gens juste pour créer du lien, pour qu’ils restent chez nous à tout prix parce qu’il y a beaucoup de concurrence, mais ce sont les missions où tu as presque un rôle de service public, c’est-à-dire où tu es là pour aider les gens à se reconstruire, aider les gens à construire une identité. Et puis, je te rappelle qu’à la base, je suis psy, on a un code déontologie, notre boulot, c’est de soigner les gens, ce n’est pas de créer de nouveaux canaux d’acquisition à tout prix. Notre rôle, c’est de trouver un équilibre entre d’un côté les besoins économiques de la marque, c’est-à-dire le fait qu’à un moment donné la marque a besoin de clients pour vivre et de l’autre les besoins des usagers. Nous devons aussi être l’avocat des usagers. On ne va pas simplement fourrer des produits en plus aux gens, on doit à moment donné les aider à faire quelque chose. Et des fois, ça arrive dans des groupes auxquels on ne s’attendait pas forcément : chez Allianz par exemple.

Guillaume : Allianz, c’est de la mutuelle, je crois ?

Olivier : de l’assurance. Chez Allianz où on a été appelé à l’origine pour de l’assurance voyage. L’idée maîtresse consistait à dire : on a un certain nombre de gens qui partent en voyage, qui ne prennent pas d’assurance voyage et qui vont—c’était l’exemple dont on parlait tout à l’heure, se retrouver aux États-Unis ou en Australie, dans des systèmes qui ne sont pas les systèmes mutualistes européens. Il n’y a pas de sécurité sociale, pas d’État providence. Et s’ils se cassent une côte par exemple, s’ils ont un accident de voiture et doivent être opérés aux États-Unis, très clairement, ils vont devoir vendre leur maison pour payer les soins. Comment peut-on leur éviter ça ? Comment peut éviter que vous et moi, nous retrouvions aux États-Unis à vendre notre maison pour des soins ?

Guillaume : Parce que si tu es opéré aux États-Unis, tu n’as pas pris d’assurance, tu dépends du système médical américain et donc tu vas devoir payer très cher une opération, sachant que je rappelle que là-bas, il n’y a pas vraiment de sécurité sociale, il n’y a pas la prise en charge des soins en amont comme on a chez nous.

Olivier : Tu te casses un pied en Australie, la nuit, l’hôpital est à 2000, 3000 euros.

Guillaume : 2000, 3000 euros.

Olivier : Et si vraiment tu as un accident grave, les frais montent très haut, très vite. Nous avons le privilège à l’agence de pouvoir choisir nos missions où on aide à une reconstruction. C’est pareil chez UCPA. UCPA, c’est une association, ce n’est pas un groupe, ce n’est pas une entreprise, c’est association qui a presque une mission de service publique, qui d’ailleurs se charge des grands complexes. Tu vas à Pailleron par exemple, à la piscine Pailleron, c’est UCPA qui gère derrière. Donc, ils ont le sens d’une mission de service publique et accessoirement, comment ramener les gens au sport, comment leur fait faire plus d’activité physique ? Comment dans certains endroits, où tu n’as pas forcément beaucoup d’activités pour les gamins, et bien le sport leur permet de faire autre chose, d’avoir une alternative à la maison ou à rester en bas d’un immeuble. Ils amènent aussi beaucoup de gamins en vacances, je ne sais pas si les gens le savent, mais ils ont des bus, soit avec des tarifs préférentiels, soit des choses négociées qui leur permettent d’amener les enfants en vacances.

Guillaume : Des enfants défavorisés ?

Olivier : Oui, ou tout simplement des étudiants, des étudiants qui ont des budgets serrés par exemple, où il les aide à partir en vacances. Donc les missions les plus intéressantes pour nous, c’est souvent des missions où on a une action de réhabilitation, une action de reconstruction, une action de service publique.

Guillaume : Donc, on sent qu’aujourd’hui pour toi, c’est important aussi de n’accompagner que des entreprises qui sont respectueuses de leurs clients et de leurs employés.

Olivier : Oui et ce n’est pas que moi. Par exemple, à Montpellier, moi je fais des cours introductifs pour les psychologues, je fais des interventions. C’est mon ancien laboratoire. Je travaille encore avec mes anciens profs et puis je travaille avec les anciens doctorants. Quand en début d’année, je les ai en Licence ou en Maitrise, sur de la gestion de projet, sur le métier de psychologue. Tu sais, c’est quoi le métier de psychologue en entreprise. Il y a un exercice que je fais régulièrement. C’est que je les fais monter sur l’estrade, j’en prends plusieurs, sinon, tu sais, tu as cette séparation, ce quatrième mûr entre toi qui es en position magistrale et puis eux qui sont dans l’amphi, qui se cachent. Je les fais monter à plusieurs sur l’estrade, sur la partie où tu enseignes et puis je leur pose une question simple. Généralement j’en prends—il y a quatre disciplines en psycho, il y a les cognitivistes, les sociaux, il y a les cliniciens, il y a les développementaux qui s’occupent des enfants et je leur pose une question simple qui est “Pourquoi vous êtes venus en science humaine, pourquoi vous êtes venus en psycho ?”. La réponse systématique de tous ces gamins, c’est ce qui fait l’originalité d’ailleurs des psychos ou des sciences humaines par rapport à d’autres écoles, c’est qu’ils te répondent tous : “Pour aider les gens, évidement”. Donc, ce n’est pas simplement moi qui suis militant, c’est qu’on vient d’une filière qui est une filière de science humaine, qui a deux caractéristiques, s’occuper des gens, de soigner et être subversive parce qu’on pose des questions, on reformule des problèmes, des fois, de façon plus large, de façon plus incisives, grâce aux sciences humains. Donc, ce n’est que moi, c’est en général, les gens qui viennent des sciences humaines posent les questions comme ça.

Guillaume : Et l’UCPA, tu les as accompagnées dans quel besoin ?

Olivier : Alors l’UCPA, ils ont des complexes sportives en délégation, c’est-à-dire, par exemple, la piscine Pailleron à Paris, c’est eux qui gèrent, parce que les mairies dépensaient beaucoup de temps, beaucoup d’argent, c’était beaucoup de problèmes à gérer et ce n’était pas forcément leur spécialité, donc, elles délèguent la gestion des complexes sportifs à un tiers, qui est dans ce cas-là l’UCPA. Il y a eu des appels d’offres et l’UCPA a, je crois, la patinoire de Cergy, ils ont de grands complexes comme ça, ils ont le Vélodrome, ils ont la patinoire, ils ont des piscines. L’idée, c’est qu’il y a deux raisons. La première, c’est qu’il est difficile d’aller au sport, la majorité des gens t’expliquent qu’en fait il voulait aller au sport ce soir et puis ils ont pris la voiture pour rentrer à la maison, ils sont passés devant la salle de sport, il n’y avait pas de place sur le parking, quel dommage, et ils sont allés à la maison. Donc aller au sport, c’est extrêmement compliqué. Donc, la première question, c’était “Comment on peut aider les gens à aller faire vraiment du sport, à avoir une routine régulière ?”, et pas juste à prendre un abonnement en janvier, à ne pas y aller jusqu’en mars et après laisser courir l’abonnement, le laisser mourir. La seconde question, c’était l’innovation sur les centres, les complexes sportifs, c’est-à-dire, faire un complexe sportif comme on le faisait dans les années 60, 70, ça fait plus sens aujourd’hui. Est-ce-que tu fais un énorme bâtiment ou tu vois où il y a une piste d’athlétisme et puis c’est tout, tu refais le stade de Charléty ou est-ce qu’à un moment donné tu refais d’autres ? C’est quoi aujourd’hui les nouvelles pratiques de sport et comment tu peux les accompagner ?

Guillaume : Qu’est-ce-que ça a été du coup ta méthode et le cheminement de tout ça pour répondre aux problèmes de l’UCPA ?

Olivier : On a fait deux choses. On est allé voir les directeurs de centres. C’est la première chose, parce que généralement les gens qui ont le plus d’informations, qui sont le plus pertinents, ce sont les gens qui sont sur le terrain. Tu travailles chez Dior par exemple, les gens qui ont le plus d’informations chez Dior, c’est les vendeuses, c’est elles qui sont au contact des clients. Donc, on est allé voir les directeurs de centres et les gens, le personnel qui travaille dans le centre. On est allé voir évidemment les utilisateurs, où on a récupéré énormément d’informations sur—justement aujourd’hui ce qui est problématique c’est “Pourquoi ils ne vont pas au sport ?”, “Pourquoi ils ne vont plus dans ces grands ensembles ?”, “Pourquoi ils font aujourd’hui du sport différemment ?” et en plus ça c’était avant Covid. Le Covid a aussi changé beaucoup de choses parce que les gens font de plus en plus de sport à la maison. Tu as aussi la concurrence énorme de YouTube ou d’applications comme mon « Nike Run Club », mon « Nike Fitness », « Yoga » qui te permettent de faire du sport chez toi.

Guillaume : Frénétique, [rire]

Olivier : Frénétique. Donc ça, c’était la première partie. Ensuite, on a fait des ateliers.

Guillaume : Qu’est-ce-que vous avez découvert ? Vous avez découvert ça, que les gens faisaient de plus en plus de sport chez eux ?

Olivier : Alors oui, il y a le fait que tu as énormément de concurrence. Par exemple, un des points clés, c’est que la distance au centre sportif, c’est bête, mais la distance au centre sportif ou le fait de devoir aller dans un centre est problématique. Le fait aussi que tu as des gens en dés errance, c’est-à-dire, par exemple tu arrives dans une salle de sport, tu arrives dans une salle de mucus, tu as des gros balaises qui mesurent un 1,90 m, 100 kilos de muscle, tu sais très bien qu’ils sont constamment sur les machines, qu’ils passent leur vie en salle de sport. Toi, tu arrives sur un plateau qui est très territorial en fait. Comment est-ce-que, en tant que novice, tu rentres là-dedans ? Comment est-ce-que, en tant que novice, tu arrives à te faire une place, à prendre des habitudes, à ne pas te faire mal aussi ? Parce que la majorité des gens préfèrent faire par exemple de la musculation, mais ne savent absolument pas ce qu’ils font. Il y a différents domaines comme ça qui ont été explorés, il y a la relation à, “Comment j’y vais dans le complexe sportif ?”, parce que ça compte. Par exemple, admettons, vous organisez une soirée. On sait que si les gens n’arrivent pas à se figurer exactement où ça se trouve, quel métro on prend, comment on y va, et bien, ils n’y vont pas. Ça, c’est un des premiers éléments. La seconde chose, c’est la territorialité, c’est-à-dire ces plateaux. Il y a une concurrence pour ces machines, il y a une concurrence, il y a une question de niveau, encore une fois, je ne suis pas formé. Par exemple, toi et moi, on va aller faire du cardio sur une machine, mais la réalité, c’est qu’on prend un programme au hasard, on ne se sait absolument pas ce qu’on fait et puis c’est chiant, tout simplement, c’est la quatrième dimension, c’est que c’est profondément ennuyeux.

Guillaume : On est quand même tous les deux plutôt balaises, mais je comprends l’exemple. Ensuite, comment tu as cette problématique ?

Olivier : Alors, on a identifié un certain nombre de points clés, de points qui étaient les plus intéressants et on s’est questionné sur la façon dont on allait le rejouer dans le centre. Par exemple, il y a un des points qui est assez amusant, c’est qu’il n’y a plus de sens au sport, les gens ne savent même plus pourquoi ils y vont. Tu as, si tu veux, quelques hardcores gamers qui vont à la muscu parce que c’est toute leur vie et si jamais ils perdent trois centimètres au niveau des cuisses, ils vont mourir ou qui vont au sport parce que c’est toute l’apparence, c’est toute leur vie.

Guillaume : C’est des passionnés d’haltérophilie et de gros muscles.

Olivier : Alors, il y a les passionnés qui sont de vrais techniciens, qui vont par exemple être coach, qui sont de vrais connaisseurs, de vrais techniciens et puis il y a aussi les gens pour qui c’est uniquement de l’image. Il y a deux types de population là-dessus, mais eux ils représentent une tête d’épingle, la majorité des gens…

Guillaume : Ce n’est pas eux, la cible, au final.

Olivier : C’est eux qui vont occuper la salle le plus longtemps, mais paradoxalement, ce n’est pas—c’est le problème Xbox versus Nintendo. Tu as des hardcores gamers qui ne représentent pas la majorité du marché, la majorité du marché, c’est les kajols gamers.

Guillaume : Et donc, comment tu as fait venir les kajols gamers à la salle de sport ?

Olivier : Un des éléments, c’est qu’il y avait tout ce que je t’ai raconté sur la territorialité, mais un des éléments, c’est que les gens ne comprennent pas pourquoi ils font du sport, il n’y a pas de sens en fait. C’est-à-dire que tu fais de la muscu, mais pourquoi, comment, où est-ce-que tu vas, qu’est-ce-que tu vas obtenir à la fin, pourquoi toi-même tu le fais, il y a une perte de sens complète. Et le fait de remettre du sens dans un certain nombre d’activités, par exemple de transformer les cours de tennis en—de rappeler qu’à un moment donné qu’une compétition de tennis est en fait un duel, de rappeler, à un moment donné, de re-contextualiser un certain nombre de choses. Un exemple simple, tu prends les gens qui font de la varappe, de l’escalade en salle, qui ne se rappelle même plus qu’en fait l’objectif final, c’est d’aller en montagne et d’en faire pour de vrai, que normalement l’escalade, c’est dehors, dans le froid. Il y a une déconnexion complète entre les pratiques sportives et qui sont devenues complètement artificielles en milieu urbain et puis la pratique réelle, dehors, qui a une tout autre dimension.

Guillaume : Donc, toi, tu as réussi à ramener ce lien-là et donc à leur donner un objectif ?

Olivier : Alors, une des questions, c’était “Comment est-ce-que tu remets de la vie dans le centre, dans le complexe ?”, c’est-à-dire, ce n’est pas juste un complexe sportif, encore une fois le stade Charlety où tu vas courir et tu t’en vas, ce n’est pas un distributeur automatique. Comment tu recrées de la vie là-dedans ? Et puis l’une des secondes questions, c’est comment tu recrées du sens ? C’est-à-dire dans ces pratiques, tu les inclus dans un ensemble plus vaste où ça fait sens.

Guillaume : OKay, merci beaucoup, très intéressant. Moi, ça m’a beaucoup aidé à comprendre en fait l’ampleur de ton travail. Je vais laisser la parole maintenant à Benoit, qui va peut-être surement te questionner un tout petit peu sur les formations et sur le chemin à parcourir pour arriver aujourd’hui sur le chemin là où tu es.

Benoit : Avant ça, j’avais une petite question et Guillaume l’a souligné tout à l’heure. Pour moi tu représentes un peu le côté lumineux de la force dans le monde de l’UX, mais il y a aussi un côté obscur. Je pense aux neuromarketing, mais je pense aussi et simplement à utiliser les mêmes techniques que tu as, mais pour vendre plus, pour amener des services qui sont finalement sont vides de sens, mais il faut vendre plus. Est-ce-que tu peux nous en parler un peu ?

Olivier : Déjà le neuromarketing, étymologiquement, ça ne veut rien dire. C’est du marketing de quoi ? De tes neurones ? Tu t’adresses à quoi, la couche des neurones ? Le bon terme, ça serait du psycho-marketing, pas du neuromarketing. La seconde chose, c’est qu’on va prendre un exemple simple. Image que Guillaume ait une petite amie par exemple, qui l’aime beaucoup, à tel point qu’elle l’a enfermé à la cave, enchainé au radiateur et qu’elle lui a mis un pistolet sur la tempe en lui disant est-ce-que tu m’aimes ? Je pense que le premier réflexe de Guillaume, à un moment donné, ça va être d’essayer de ronger sa chaîne et de se barrer par le vasistas pour faire autre chose. Aujourd’hui les marques qui font du neuromarketing, sont des marques qui sont mauvaises, je le souligne, mauvaises en termes de commerciale. Tous les bons commerciaux te diront la même chose que moi. Tu ne peux pas mettre un pistolet sur la tempe des gens, t’attendre à créer une relation pérenne et te dire qu’ils vont revenir. Le neuromarketing, c’est ça. À un moment donné, tu fais les poches des gens, tu les arnaques avec des astuces de bas étage, volées à la psychologie et tu te dis que tu prends les gens pour des cons et qu’ils vont quand même revenir après. Une fois qu’ils s’en seront aperçus, ils vont quand même revenir, évidemment que non. Le neuromarketing, si tu veux, c’est court, tu cours à court terme, pas très loin. Parce que, oui, tu vas faire les poches des utilisateurs pendant un certain temps, mais dès que ton astuce magique, elle va être révélée, le tour de magie va être révélée, c’est comme Facebook aujourd’hui, les gens auront compris qui tu es et vont se détacher très vite de toi pour aller vers des gens qui sont plus fraternels.

Guillaume : Excusez-moi les gars, c’est quoi le neuromarketing ? Vous pouvez me donner un exemple, parce que vous avez l’air de parler d’un truc que vous connaissez, mais qui ne veut rien dire. Qui nous a fait du neuromarketing récemment et qui…

Benoit : Dans le neuromarketing, il y a des choses qui se font. Dans le neuromarketing, tu as par exemple le fait de mettre quelqu’un dans une IRM pour voir l’activation de son cerveau quand il va remplir un formulaire et de voir à partir de quel moment le formulaire est chiant. Donc peut-être il faudrait le faire autrement ou quelle question va lui poser problème. Et plutôt que d’aller lui demander à la fin quelle question lui a posé problème, ou comment on pourrait l’organiser autrement, tu regardes directement l’activité de son cerveau, et ça, pour le coup, sur cette dimension-là de formulaire que j’évoque là, il y a notamment des assurances qui s’en sont servies pour les devis que tu fais en ligne pour les demandes d’assurance, pour avoir des devis qui vont être plus utilisés et où les gens iront bien jusqu’au bout du formulaire.

Guillaume : Ça doit être pratique de faire remplir à un gars, un formulaire dans une IRM. J’imagine au mauvais moment, il pense à son ex et tu te dis Waouh, quand je lui aie demandé ou est-ce qu’il habite, il l’a trop mal vécu alors “op” et tu enlèves la question.

Benoit : est-ce-que tu as d’autres exemples ?

Olivier : Je peux te répondre là-dessus. Par exemple, en termes de neuromarketing, il y a en psychologie un principe qui s’appelle l’amorçage. L’amorçage, ça consiste à dire si je te donne une liste de mots à apprendre et que dedans je cache étoile de mer, crabes, parmi les différents mots que je te demande et que je te demande 20 minutes après de me raconter une histoire, tu vas me raconter une histoire de bateau, une histoire de mer, tu es amorcé. C’est-à-dire, je t’ai donné un certain nombre d’éléments dans la liste qui, psychologiquement, t’ont déjà mis dans le bon état ou ont déjà activé des choses dans ta tête. Ce principe, il est utilisé par des neuromarketers. Par exemple, tu vas au rayon 20 chez Monoprix et au rayon 20, ils vont te mettre de la musique classique, parce que dans ta tête ça amorce des idées de luxe, de châteaux et tu vas passer spontanément sans t’en rendre compte de la bouteille à 4 euros à la bouteille à 10, 15, parce que tu seras dans une perceptive, dans un état d’esprit qui fait que tu voudras une bouteille de meilleure qualité. Le problème de ça, c’est que c’est un viol psychique, il faut appeler un chat, un chat, c’est ce qu’on appelle en psychologie un objet partiel, on ne considère par l’usager comme une personne avec laquelle tu négocies, il n’y a plus jeu avec elle, c’est morbide parce qu’il n’y a plus de jeu dans cette histoire, c’est que tu considères que la personne n’est juste qu’un portefeuille, que tu vas moduler pour prendre quelque chose. Si c’est la vision du commerce, ce n’est pas la mienne. Normalement le commerce, c’est une relation de confiance, tu fournis un service utile et puis les gens, ils payent parce que c’est vraiment utile.

Benoit : Alors, tu l’as beaucoup évoqué au niveau des formations Olivier, tu as parlé de la filière psychologie, mais finalement on peut aussi aller vers les métiers de l’UX en passant par d’autres voies ?

Olivier : Oui, déjà, c’est ma vision, c’est ma perception. Aujourd’hui moi j’ai deux problèmes avec les filières de l’UX et la User research en a publié, d’ailleurs avec Benoit Brouillard un article là-dessus, le premier , c’est sur les user research. Si tu veux créer un nouveau métier que tu appelles les users researchers, c’est intéressant, le besoin existe. Il y a plusieurs problèmes, d’abord, toujours pareil, désolé d’être toujours à cheval là-dessus, mais c’est important, ça dit quelque chose, les mots sont importants, c’est user researcher, c’est quoi ? Ça ne veut rien dire, c’est quoi, c’est des chercheurs ? Non, s’en n’est pas. Il y a une ambiguïté là-dessus. Est-ce-que ça veut dire rechercher les utilisateurs ou rechercher des choses sur les utilisateurs, dans ce cas-là, n’importe qui peut le faire. Et puis je vois aujourd’hui beaucoup de gens qui s’estampillent User researcher, qui prétendent faire des sciences humaines, comprendre les usagers. Ils ont fait trois tests utilisateurs, n’importe lequel de mes étudiants en première année à Montpellier se marre en voyant les erreurs de débutant qu’ils font. C’est comme confier ton opération cardiaque à un boucher. Donc, c’est problématique parce qu’ils font des bêtises. Et pour l’entreprise, c’est problématique parce qu’une entreprise qui va engager un user researcher en se disant qu’il a les bonnes infos, alors qu’en fait il fait n’importe quoi parce qu’il n’a pas la bonne formation, c’est problématique. Sauf que comme c’est de la psycho, comme c’est dans l’entreprise, ça passe à lasse. Ça serait de la médecine, on pousserait des cris d’effrois. Sur les UX, aujourd’hui le problème des UX, c’est pour ça que moi chez SORNAS, je lutte contre ça. Chez IFA aussi, à l’école de mode, on les forme différemment, c’est de dire qu’il y a beaucoup d’écoles aujourd’hui qui élèvent les UX, j’entends les étudiants, comme des poulets en batterie. C’est-à-dire qu’on leur donne une recette magique, le script design en gros, on ne leur donne pas plus que ça souvent. On leur laisse faire des parcours utilisateurs, pour eux, en gros l’UX, c’est faire un parcours utilisateur, un peu de maquette et faire des parcours utilisateurs et puis on les balance dans des entreprises où, c’est pour ça que ce sont des poulets en batterie, ils vont faire des—et j’ai des étudiants qui reviennent me voir en me disant :“on nous avait promis de faire et en fait souvent les entreprises nous donne, les agences ne nous donnent que ça à faire” et ils font des maquettes au kilomètre. Ça, c’est une vision qui est extrêmement pauvre de l’UX, extrêmement mercantile. Moi, ce qui manque dans la filière UX aujourd’hui. Alors les sciences humaines en font partie, ce n’est pas les seules, c’est le design. C’est les sciences humaines et le design. C’est des gamins qui ne sont pas des architectes qui font HLM purement fonctionnels, moches à longueur de kilomètre, mais qui se posent des questions simples du type : “Il y a de la poésie dans mon bâtiment ? Il y a du jeu dans mon bâtiment ? Les gens, ils vont être contents d’être dans mon bâtiment ?”, ils vont être heureux et pas simplement le promoteur, il m’a donné ça et je fais la maquette.

Benoit : Et si aujourd’hui je suis un étudiant et que je suis touché par le message que tu fais passer sur le métier que tu présentes, comment je fais la différence dans l’énormité des propositions qui me sont faites ? Aujourd’hui, si je vais sur internet, des Masters en UX, il y en a à des kilomètres. Comment je sais que je suis dans quelque chose qui va être justement vertueux, pas les côtés obscurs, côté lumineux ? Comment je sais ça, outre le fait de savoir si tu es dans le programme ou pas, car on peut se dire que c’est plutôt un bon indicateur, mais en dehors de ça, c’est quoi les indicateurs pour savoir qu’on est dans une formation cohérente ?

Olivier : Heureusement, je ne suis pas le seul à tenir ce discours-là. Il y a plein de psycho qui sont ergonomes ou des designers, Brouillard par exemple en fait partie, qui sont dans les formations et qui racontent la même chose que moi, avec la même passion, avec d’autres sensibilités , mais avec la même passion, donc heureusement je ne suis pas tout seul. La seconde chose, c’est qu’il faut se poser la question pour les étudiants, la question de savoir s’ils vont sortir par le haut, c’est-à-dire, à la fin, est-ce qu’ils ont un diplôme où il y a une élégance. Encore une fois, ils sont designers, ce n’est pas des UX qui font des parcours ou des maquettes, c’est des designers, ils sont capables de se poser des questions un peu plus larges.

Benoit : Et comment je fais, justement, quand que je suis étudiant et que je cherche une formation pour être sûr que je suis dans une formation qui est cohérente avec la démarche que tu évoques ?

Olivier : C’est peut-être la richesse de ce qui va être enseignée. C’est-à-dire que les formations qui sont claquées au sol, à plat, où tu n’as que la maquette, que du parcours où il n’y a pas—

Benoit : Que du design, que du web design, que ces éléments-là ?

Olivier : Que des éléments, du design avec un peu de publicité.

Benoit : Oui.

Olivier : Mais les formations où tu n’auras pas de richesse, où il n’y a pas de science humaine, où il n’y a pas de design, où on ne va pas aller le faire voir, je n’en sais rien, des bâtiments, un côté de l’architecture, où il n’a pas un mélange de professeurs qui chez nous par exemple, il y a Benoit, qui fait du design pin king, qui fait du game design, où il n’y a pas une richesse, c’est formation-là, généralement, ils vont terminer en poulet en batterie, à faire des mokup et pas à faire du design avec un grand D, c’est-à-dire à se poser des questions qui sont des questions sociales, des questions sociétales, ils ne vont pas pouvoir changer le monde ou faire des choses riches.

Guillaume : Toi tu es formateur, tu nous l’as dit à plusieurs reprises, à priori dans plusieurs écoles. Tu peux nous faire un petit topo là-dessus ? Les écoles dans lesquelles tu es formateur et quel est ton rôle dans chacune de ses écoles.

Olivier : Souvent le même, c’est d’introduire les sciences humaines et à un moment donné de poser des questions un peu plus subversives. Alors les écoles où je travaille aujourd’hui, il y a SORNAS, il y a Yonice où historiquement c’est Benoit qui m’avait engagé à l’origine et il y a IFA Paris. IFA Paris est une école de mode, c’est une école fashion-tech, où le but c’est et d’envisager la mode avec un aspect durable, parce que la mode est aujourd’hui l’un des premiers pollueurs, le deuxième après internet ou le troisième et puis au psy de voir comment la technologie, comment la mode change et plus de faire simplement les patrons comme au 19ᵉ siècle, mais c’est, introduire de la technologie dedans. Et mon rôle dans chacune de ces écoles, c’est un, de les sensibiliser aussi aux sciences humaines, deux, c’est un, partie pris qui en sociologie s’appelle l’école de Chicago. L’école de Chicago, c’est une école de sociologie qui s’est installée à Chicago parce Chicago est une ville, enfin, c’est la légende qui est donnée sur le sujet, parce que Chicago était une ville extrêmement compliqué. Il avait des incendies, du banditisme, des vagues d’immigration, des crashs industriels et le rôle des psychologues et des sociologues, c’est un vieux débat chez nous en science humaine, c’est : “Est-ce qu’on reste dans notre chaise à la bibliothèque pour juste compulser des livres et faire des recherches en laboratoires, ou est-ce qu’on ouvre la porte et on va sur le terrain, pour aller mettre le droit dans le cambouis, voir les doigts dans la merde, dans les situations qui sont vraiment problématiques et essayer et de les comprendre et de trouver des solutions”. Moi, je suis tenant de cette école-là, de l’école du terrain des sciences humaines françaises. C’est de se dire qu’à un moment donné, on va parler avec les élèves de sujets qui sont des sujets—on ne les laisse pas dans leur petit cocon, on va peser des sujets qui sont parfois des sujets graves pour à un moment donné leur faire comprendre que le design, ce n’est pas juste faire un parcours utilisateur, tu vois pour McDonald, c’est à un moment donné, essayer de changer quelque chose socialement, plus largement.

Benoit : La richesse que tu dis évoques dans ces formations-là, c’est donc des formations qui prennent du temps. Je te dis ça parce qu’en regardant sur internet, j’ai trouvé des formations qui, en huit mois post bac, font des formations en UX. Qu’est-ce-que tu en penses ?

Olivier : Ce n’est pas impossible non plus. Dans une formation en huit mois, on va pouvoir te donner un certain nombre de bases, si tu es intelligent, tu vas quand même aller lire des livres à côté, tu vas aller te former à côté, tu n’en restes pas là heureusement. Les gamins sont quand même intelligents là-dessus. Je trouve de temps en temps—j’ai de petits bonheurs où de temps en temps, il y a un sac abandonné et bien plus tard, je crois que c’est plus tard que, il y a de petites pépites. C’est une génération, qui est intelligente, qui est capable d’aller se former ailleurs. Ils ont été élevés avec YouTube, ils sont capables d’aller chercher de l’information. Le problème de ça, c’est qu’à un moment donné, il faut qu’il y ait des gens, la formation ce n’est pas que du contenu, il faut qu’ils aient des gens qui ont des parties pris forts. Par exemple, moi j’ai fait le DESS de Paris V, avec Jean-Claude SPERANDIO, Christian Bastin, les critères de Bastin Sapin, il y avait aussi madame de Laguardia qui était une grande intellectuelle italienne, elle était d’un très fort accent italien. Elle était passionnante cette dame. Alors aujourd’hui, j’utilise encore des concepts qu’elle m’a appris à l’époque, je les transmets aujourd’hui aux gamins. C’étaient des gens qui avaient, ce n’est pas simplement l’éducation, ce n’est pas simplement un distributeur automatique où tu passes des données aux gamins. De toute façon, ils sont capables de les trouver aujourd’hui, sans toi. L’éducation, c’est à un moment donné, faire passer des parties pris forts où on te donne une compréhension profonde des choses, une ligne et dans ce genre de formation, je ne suis pas certain que ça y soit. Je pense que c’est du technique, c’est des techniciens, mais on n’en fait pas des ingénieurs. C’est-à-dire qu’on ne leur explique pas pourquoi, on leur explique comment faire et on leur dit qu’à un moment donné, par exemple le respect de l’utilisateur est un élément fondamental, alors que les gamins arrivent avec ces questions-là. Moi, systématiquement sur les premières années, j’ai “Mais pourquoi on ne doit pas faire les poches aux utilisateurs” et tu vois, il faut le démonter, il faut leur expliquer et donc ça en huit mois, ce n’est pas vraiment possible.

Benoit : On est généralement sur des formations type Master ?

Olivier : Chez IFA, j’ai les masters, chez Yonice, je les croise de la première année au master, chez SORNAS, j’ai les masters.

Benoit : Tu parles de toutes ces multitudes de formations, qui forment pour certaines des poulets en batterie comme tu l’as dit. Finalement, qu’est-ce-que cherche les entreprises, est-ce-que au final, toutes ces formations ne mènent pas à des postes sur lesquels les entreprises sont d’accord, finalement, de recruter des poulets en batterie ?

Olivier : Il y a plusieurs réponses à ça. La première, c’est que je pense que les entreprises françaises maintenant, mis à part peut-être, un peu plus vers les PME, vers les TPE, ou encore le message, a encore besoin d’être expliqué, et encore, je pense que les grands groupes, ils ont bien compris à quoi ça servait. Moi, étant psychologue, il y a vingt ans, quand j’arrive sur le marché, les gens ne savaient pas à quoi je servais, pourquoi je venais en entreprise. Il me regardait, genre qu’est-ce-que tu viens faire là, tu es censé avoir des patients ? Aujourd’hui, l’UX a permis de démocratiser beaucoup de choses, donc je pense que les entreprises, elles, sont assez conscientes de ceux à quoi ça sert. Il y a des fois des horreurs, où les gens ils cherchent des productoneurs/UX/développeurs/UX/Parachutistes, mais c’est de plus en plus rare, les DRH ont bien intégré la chose, les grands groupes ont bien intégré la chose. Paradoxalement, les entreprises sont même plus en avance que le marché. Elles ont bien compris, parce qu’elles sont dans des logiques d’innovation, elles ont bien compris qu’elles avaient besoin de gens, plus intelligents, plus stratèges, plus innovants et le paradoxe, c’est qu’aujourd’hui, les gens qui sont conservateurs, souvent, je ne généralise pas, les gamins sont très intelligents, mais les gens sont assez conservateurs, ils ne veulent pas se poser des questions. J’en pose beaucoup, avec Benoit Brouillard, on pose beaucoup de questions là-dessus, ils ont du mal à se poser des questions un peu subversives sur leur métier et pour pourtant, c’est à eux de subvertir l’entreprise. Mon boulot, moi, quand j’arrive dans une entreprise, ce n’est pas simplement de leur fournir les clés des utilisateurs et puis allez-y : faites ce que vous voulez. Mon travail, c’est de subvertir l’entreprise, c’est d’être l’avocat des utilisateurs et de dire à l’entreprise : “En fait, vous n’avez pas bien compris ce qu’ils font, vous vous plantez et il va falloir considérer que c’est des gens avec lesquels vous jouez et pas des gens qui sont juste des portefeuilles. Donc le rôle des gamins aujourd’hui, ce n’est pas les entreprises qui sont en faute, c’est les gamins, qui devraient être plus subversives dans leur pratique, se poser des questions, redéfinir leur discipline. C’est ce que nous on a fait, les vieux, nous on l’a fait, aller un peu plus loin que ce qu’ils font aujourd’hui, mais souvent, c’est le problème des oligopoles, c’est très marsiste pour le coup, mais c’est comme ça leur rapporte de l’argent, comme c’est leur boulot, ils ont tendance à ne surtout pas poser des questions ou alors à taper à bras raccourci sur Twitter dès qu’on en pose, alors que fondamentalement, il devrait la réinventer leur discipline et se dire justement, il manque du design, il manque des sciences humaines, il manque de l’ouverture. Donc paradoxalement, les entreprises, elles attendent ça, mais les gamins sont aujourd’hui assez conservateurs et n’ont pas encore forcement compris qu’ils devraient révolutionner leur propre pratique et enrichir leur propre pratique, parce qu’on est sur des modèles qui sont—je ne veux pas être méchants avec les États-Unis, j’y ai vécu, j’adore les États-Unis, mais ils sont un peu des espèces de recettes, tu sais, de soupe à faire en moins de cinq minutes au microonde qui n’amène pas très loin, qui sont finalement des méthodes de “problème solving” où on prend “paypoint” et puis on les résout, à une pratique qui est beaucoup plus riche, qui est l’ancienne pratique américaine et qui est la pratique européenne, où c’est du vrai design, où on résout des problèmes sociaux, où il y a une aspiration plus profonde. C’est aux gamins de faire leur révolution, ce n’est pas aux entreprises. Les entreprises, elles attendent, justement, quelque chose de supplémentaire.

Benoit : Donc, ce que tu nous dis, c’est qu’il n’y a pas de problème d’employabilité pour ceux qui choisiront le côté lumineux de la force ?

Olivier : Encore faut-il qu’ils sachent ce que c’est que le côté lumineux, et qu’ils le pratiquent et qu’on leur montre, parce que des fois, ils n’en sont pas toujours conscients.

Guillaume : Est-ce-que tu veux ajouter quelque chose pour conclure ?

Olivier : C’est peut-être un peu technique, mais c’est important. C’est ce que je te disais tout à l’heure sur l’objet partiel. Il y a beaucoup d’entreprises, heureusement aujourd’hui je croise beaucoup moins d’entreprises. Il y a 60, 70 % des entreprises qui ne sont pas des chiens, c’est-à-dire que l’entreprise à mauvaise presse en France. Moi, 60, 70 % des gens que je croise en France, sont plutôt des gens intelligents. J’ai même des surprises, des fois où je vois des banques ou des assurances, tu les vois venir avec des sujets réellement étiques. Tu te rends compte que quand tu passes la porte de l’un des grands groupes, qui des fois, ne sont pas forcément très à même, tu ne te dirais pas, mais en fait, à l’intérieur, il y a des gens bien, il y a des gens qui essaient de faire bouger les choses et qui essaient de faire bouger les choses, de poser des questions qui sont des questions humaines et étiques. Après tu as une partie, tu as des brebis galeuses, heureusement très minoritaire, mais qui a tendance, ce que je vous ai expliqué tout à l’heure, à considérer les utilisateurs simplement comme une pompe à fric, comme un portefeuille, qui d’un point de vue psychologique a une structure perverse, c’est-à-dire, l’autre ne compte pas, c’est juste ce que je peux en prendre, l’autre n’est pas perçu comme une entité totale. Aujourd’hui le problème, c’est qu’ils deviennent puissants. Typiquement Amazon, c’est totalement imparable, tellement bien fait, même moi je suis intoxiqué. C’est extrêmement bien fait, ils ont beaucoup de moyens et aujourd’hui il y a un choix qui va être à faire, je pense même légal. À un moment donné, je pense que le législateur devra intervenir sur un certain nombre de points, parce que typiquement, je crois que c’est au Chili où ils ont voté une loi qui défend les neuro-droits des usagers, je pense qu’on va devoir y venir, parce que si tu veux, ils ont des armes tellement puissantes, ils ont tellement de données, ils ont tellement d’argent, ils ont tellement de possibilités qu’en fait ils sont capables de savoir, je ne sais pas, qu’une nana va tomber enceinte avant même qu’elle ne le sache, avant qu’elle ne les véritablement conscientisée, c’est extrêmement puissant. Donc il y a un moment où il va falloir se poser une question qui est de dire : “Est-ce qu’on utilise ces données pour aider les gens à grandir et pour les aider à faire des choses ?” ou “Est-ce qu’on laisse ces gens jouer avec ?”. Quand on regarde ce que Facebook fait avec, je ne pense pas qu’on puisse compter sur eux pour faire quelque chose de bien. Donc, je pense qu’il y a une prise de conscience des usagers, des associations, peut-être aussi du législateur là-dessus et à dire, à un moment donné, justement ce qu’on se disait au début, un bon service d’UX, c’est un service qui émancipe les gens, qui les aide à se construire et on ne peut pas laisser tout le monde jouer avec des données.

Guillaume : Okay, très intéressant, passionnant même. Merci beaucoup Olivier d’avoir accepté notre invitation et merci pour cet échange. Et vous chers auditeurs, si vous avez des questions sur les formations, sur les métiers, écrivez à Benoit sur “C’est pas un métier.fr”. À bientôt Benoit.

Benoit : A bientôt Guillaume.

Guillaume : A bientôt Olivier.

Olivier : Merci.

Guillaume : Est-ce qu’on peut te retrouver quelque part, est-ce que tu as des réseaux sociaux ?

Olivier : Oui.

Guillaume : Que tu veux partager ?

Olivier : Fast and Fresh.

Guillaume : Fast and Fesh!

Olivier : Le blog “Fast and fresh.fr” où ce n’est pas forcément moi qui publie d’ailleurs, ça peut être des clients, ça peut être des étudiants, des doctorants. Il y a certains articles, notamment de clients qui sont dans le luxe, très intéressant.

Guillaume : “Blog. Fast and Fresh.fr” pour lire vos publications et prendre contact avec vous. “C’est pas un métier” est un podcast VL prod, production Benoit Lachamp, réalisation Benjamin Certemos, direction de production Paloma Stezarie. N’oubliez pas que si vous voulez nous aider, la meilleure solution, c’est de nous mettre plein d’étoiles sur notre plateforme de podcast, ce qui nous permettra de remonter au-dessus, j’espère, de certains podcasts de développement personnel, qui vous disent comment élever vos gosses. Allez tchao.