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Tests Utilisateurs en début de projet Fast & Fresh

Test Utilisateur en début de projet : un pétard mouillé ?

Un test ne s’utilise pas à l’aveugle

Un médecin, lorsqu’il fait passer des radios comprend le fonctionnement de la radiologie mais aussi ses limites : il sait ce que sont les rayons X, il sait comment ils fonctionnent, il sait au moins de façon générale comment marche l’appareil de radiographie, il sait quelles parties du corps laisseront passer les ondes et quelles parties feront écran. Le médecin sait également quels sont les risques si l’on expose le patient trop longuement. Et au-delà de ça, il sait ce qu’il pourra attendre de ses clichés : ce qu’il verra bien sur les radios et ce qu’il ne pourra pas déceler convenablement et qui l’obligera à passer la main à l’IRM pour diagnostiquer le patient de façon plus précise. Tous les tests suivent la même règle : pour pouvoir les utiliser, vous devez connaître leur nature et leur champ d’application. Qu’ils s’agissent d’un test utilisateur, de tests d’aviation, de tests de poids ou bien de tests pharmaceutiques.

Mais vous ? Savez-vous ce que c’est vraiment qu’un test utilisateur et quelles en sont les limites ?

Le test utilisateur : un test de diagnostic correctif

Contrairement à toutes les billevesées qui se déversent sur internet, le test utilisateur n’a été inventé ni par Nielsen ni par Norman. Nielsen précise juste qu’il faut en général 6 utilisateurs par tests, au minimum, pour commencer de diagnostiquer les plus gros problèmes d’ergonomie d’un produit. Et Norman, qui n’a rien à voir dans tout cela, est simplement le promoteur dans le domaine du design d’une notion qui s’appelle l’affordance et qu’il a lui même hérité d’un grand Psychologue de ses amis James J. Gibson.

De même, le test utilisateur n’est pas l’apanage de la méthode agile ou bien du Design Thinking, même si les tenants de ces écoles ont tendance à promouvoir les tests comme s’ils les avaient inventés.

Lorsqu’on retrace l’histoire industrielle et, plus avant, l’histoire de la technique, le test utilisateur a toujours plus ou moins été monnaie courante. Chez les artisans par exemple. Mais, en France, c’est Ombredane et Faverge, les théoriciens de l’ergonomie qui lui donnent ces lettres de noblesses en expliquant qu’il y a toujours un écart entre ce que le concepteur avait imaginé et ce que l’utilisateur souhaite faire. Et Ombredane et Faverge de rajouter que, sans se confronter à la réalité (avec un test), le concepteur passe généralement à coté de sa cible et à coté de ce que les deux auteurs appellent “l’activité réelle” des usagers, c’est à dire “ce qui émerge” lorsque l’utilisateur commence de prendre en main son outil.

Un test utilisateur est donc un test d’écart entre ce que le concepteur a prévu et ce que l’utilisateur souhaite faire. Il sert à diagnostiquer un écart, c’est à dire ce que vous appelez aujourd’hui un point de douleur.

Le test utilisateur est donc un test correctif. Et il n’a pas d’autre valeur que de tester un produit pour voir s’il fonctionne dans la réalité.

Le test utilisateur n’a donc qu’assez peu de valeur en stratégie.

En effet, les tests utilisateurs ont été conçus à l’origine pour tester et corriger un produit existant. Pas pour en inventer un. Dans la pratique, le test utilisateur est donc un outil assez limité lorsqu’il s’agit de produire de l’innovation : le test utilisateur sait tester ce qui existe mais pas inventer ce qui n’existe pas.

Là où les tenants de la méthode agile ont raison, c’est qu’il vaut mieux tester très rapidement son produit plutôt que de passer des mois à le rêver sur le papier de la planche à dessin. Plus on teste rapidement son prototype, plus on se rend compte rapidement de ce que les usagers font sur le terrain et plus on élague les idées imbéciles ou les fonctions peu nécessaires.

Mais là où les tenants de la méthode agile on tort, c’est de croire que le test utilisateur permet de comprendre si votre produit est le bon. Non, comme nous l’expliquions dans un article précédent, le test utilisateur est une technique systématique. C’est de l’essai-erreur : il vous aide à savoir ce qui ne marche pas mais il ne vous aide pas à comprendre pourquoi ça marche.

Pour faire simple, le test utilisateur vous met un peu dans la situation du pilote d’avion qui, pour arrêter l’avarie d’un moteur, a appuyé sur tous les boutons du tableau de bord et qui, quand l’incendie s’éteint, se dit que ce devait être la clim la responsable puisque c’est le dernier bouton sur lequel il a appuyé mais sans jamais connaître le fin mot de l’histoire.

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Olivier Mokaddem • 7 octobre 2019


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