Cela doit faire près de 12 ans que j’enseigne l’ergonomie et l’expérience utilisateur chez IONIS et depuis 12 ans, ce sont toujours les mêmes questions qui reviennent parmi les élèves : qu’est-ce que l’UX design ? Quel est le rôle de l’UX designer ? Comment faire de la bonne expérience utilisateur ? D’ailleurs, qu’est-ce qui fait qu’une expérience utilisateur est bonne ? Quelles sont les méthodes que l’on doit employer pour faire de l’UX ? Quelles sont les meilleures formations ? Quelles différences entre UX design et UI design ? Bref, toutes les questions théoriques et techniques que nos jeunes étudiants peuvent légitimement se poser sur le cursus qu’ils ont intégré.

Ma première réponse est toujours la même : on ne peut pas comprendre qui l’on est et son métier sans perspective historique, c’est à dire sans retracer le fil des évènements qui ont amené notre discipline là où elle en est. Et on ne peut pas non plus comprendre sa pratique si on ne l’analyse pas dans le champ de forces politiques dans lequel elle existe.

C’est ce qui fait la différence entre un technicien et un ingénieur : le technicien, aussi brillant soit-il applique des règles qu’il ne comprend pas nécessairement. L’ingénieur, normalement, comprend la nature profonde du référentiel et des équations qu’il utilise : il ne se contente pas d’appliquer sans comprendre. Il a donc toute latitude pour saisir d’où il vient et ce qu’il fait et même pour corriger sa propre pratique ou la réinventer si nécessaire.

C’est ce que nous allons essayer de faire ici : tenter d’élargir notre vision de l’UX afin de ne pas répondre que des poncis à cette énigme : qu’est-ce que l’ux et quelle définition précise peut-on donner de l’expérience utilisateur.

Sup'internet, une école où les professeurs essayent d'enseigner
une définition de l'UX plus juste
Qu’est-ce que l’UX ? Une questions que nous essayons de répondre avec profondeur avec nos élèves Epitech Digital

Qu’est-ce que l’UX Design : une définition pauvre, sans saveur et partout identique répétée en coeur par l’ensemble des acteurs du marché

À la question « Qu’est-ce que l’UX design ? », la majorité des acteurs du marché apporte tout le temps les mêmes réponses, assez lénifiantes, et qu’en tant que professionnel vous connaissez par coeur parce qu’on vous en a rebattu les oreilles plus que de mesure. Nous en faisons ici un rapide rappel simplement pour pouvoir nous en distinguer ensuite :

  • La définition « historique » de l’UX : c’est Don Norman qui à travers le livre The Design of everyday things et sa pratique chez Apple auprès de Steve Jobs aurait inventé l’expérience utilisateur. Nous avons déjà expliqué dans d’autres articles qu’il existe en réalité toute une série de précurseurs à Norman en la matière. Et Norman explique lui-même qu’il ne fait qu’inventer le terme, le mot UX pour décrire la nécessité de prendre en compte la totalité de l’expérience utilisateur depuis l’ouverture de la boîte jusqu’au recyclage, là où les pratiques ergonomiques qui pré-existaient avaient tendance à ne se focaliser que sur l’interaction homme-machine et l’utilisabilité directe des commandes.
  • La définition « contre » : c’est celle qui pose que l’UX, ce n’est pas de l’UI. C’est une définition intéressante, parce qu’elle permet de comprendre, par contraste, les rôles respectifs de l’UX et de l’UI. Elle permet d’un peu mieux cerner ce qu’est l’UX et ce qu’elle n’est pas. Cependant, comme le souligne habilement Benoît Drouillat, cette séparation dont le marché a convenu qu’elle était nécessaire pour des questions d’organisation du travail et de division des compétences constitue, en réalité, un affaiblissement en termes de design. Je cite ici Benoît : « Le design reste à la surface des choses. Par exemple, de manière symptomatique, on a dissocié les compétences UX des compétences UI. Comme s’il s’agissait de ne designer que des expériences, le reste n’étant qu’une question ornementale. »
  • La définition émotionnelle de l’UX : la vision que dénonce Benoît atteint des sommets chez certains thuriféraires de l’UX qui posent carrément qu’au final, il n’y a que l’expérience qui compte. L’interface et les objets seraient secondaires : des vecteurs momentanés, jetables, utiles seulement pour produire une expérience transitoire chez l’utilisateur. Personnellement, je partage l’avis de Benoît sur le sujet : voir l’objet comme un simple provocateur d’expérience amène irrémédiablement à une perspective fast fashion des objets : ils sont remplaçables, ils ne sont là que pour provoquer une sensation temporaire, le deuil est facilité chez l’utilisateur qui s’en débarrasse dès qu’il en a fini, aucun attachement durable n’est donc possible et l’on crée des humains pour qui tout se vaut et chez qui on affaiblit la notion de réalité. On utilise les choses mais sans avoir de relation avec. Sans les intégrer vraiment.
  • La définition technique de l’UX : c’est celle qui dit comment on fait les choses. Elle définit l’UX comme une méthode centrée utilisateur qui se servirait des outils de l’ergonomie, de la psychologie et du design pour créer des expériences innovantes et capables de mieux satisfaire les besoins des utilisateurs. Et généralement, à ce stade, la pratique concrète de l’UX est vue comme assez proche de celle du design thinking : empathie avec les utilisateurs, diagnostic, brainstorming, parcours utilisateurs, prototypage, tests… En bref, une méthode itérative de conception qui essaie d’intégrer les besoins des usagers sur le terrain. Le problème de cette définition, c’est qu’elle amène rapidement à une bouillie intellectuelle qui mélange tout et son contraire : l’UX serait de l’ergonomie et en même temps du design thinking et en même du temps du design et en même temps de la psychologie. Et à être trop oecuménique, on finit par une pâtée ou les limites entre les disciplines ne sont pas claires. Or, non, l’UX n’est pas de l’ergonomie, pas du tout, et ce n’est pas non plus du design thinking. Et, au fond, cette définition ne répond pas à notre question qu’est-ce que l’ux, elle biaise et se contente de répondre à coté.
  • La définition scientifique de l’UX : probablement dans une tentative de légitimation de la discipline, une certain nombre d’auteurs se réfugie derrière le modèle d’Hassenzhal qui serait une définition scientifique de l’UX. Nous avons déjà dit dans un autre article ce que nous pensions de ce modèle : il s’agit là d’une confusion historique étonnante. L’auteur utilise la définition classique de l’ergonomie, celle des années 40 et qui est enseignée à l’université depuis 60 ans pour la remâcher et s’en servir comme définition de l’UX. L’UX serait une tentative de résoudre l’écart entre la vision du concepteur et celle de l’utilisateur afin d’améliorer l’expérience de l’utilisateur dont le concepteur n’aurait qu’une vision partielle. Rencontrer les utilisateurs permettrait donc au concepteur de mieux réaliser l’étendue des besoins des usagers. Or, cette définition n’est pas celle de l’UX mais bien celle de l’ergonomie d’Ombredane et Faverge, les pères fondateurs de l’ergonomie qui font une distinction claire entre activité réelle et activité prescrite. Et utiliser ce référentiel pour définir l’UX est un non sens historique : on fait comme si l’UX et l’ergonomie étaient la même chose. Mais non : ces deux disciplines peuvent se ressembler, elles peuvent même utiliser des méthodes communes mais leurs cadres épistémologiques, c’est à dire leur histoire, d’où elles viennent, leur façon de penser et leurs objectifs ne sont absolument pas les mêmes.
  • Enfin, terminons par la définition pragmatique de l’UX : c’est celle des entreprises. Pour faire court, l’UX serait une technique marketing d’influence qui permettrait en améliorant l’expérience utilisateur et la satisfaction client d’augmenter le panier moyen, la relation de marque, les conversions notamment en focalisant mieux l’entreprise sur les besoins réels des usagers.

Qu’est-ce que l’ergonomie : l’ergonomie est la fille des luttes ouvrières

Tout ne se vaut pas. L’ergonomie n’est pas de l’UX et, de même, l’UX n’est pas du design thinking. On ne peut pas tout confondre.

Pour bien comprendre les choses, il faut saisir d’où elles viennent, comment elles ont été formées et ce que leur nom recouvre exactement.

Commençons par définir ce que l’ergonomie n’est pas :

  • L’ergonomie n’est pas de l’UX
  • L’ergonomie n’a pas inventée dans les années 70 pour faciliter l’usage de l’informatique
  • L’ergonomie n’est pas non plus une question de navigation dans une interface ou de couleurs des boutons
  • Et enfin, l’ergonomie n’est pas une façon d’améliorer le confort utilisateur pour aider les entreprises à convertir davantage de clients

Maintenant, intéressons-nous, factuellement, à la façon dont l’ergonomie naît historiquement :

  • L’ergonomie commence avec la médecine du travail : Arnaud de Villeneuve au XIIIème siècle qui cherche à prolonger la vie des travailleurs, Bernardino Ramazzini au 17ème siècle qui cherche à mieux comprendre les maladies des artisans pour les soigner, Louis René Villermé au 18ème siècle qui cherche à comprendre les maux des ouvriers pour les soulager…
  • La construction de l’ergonomie se poursuit au XIXème siècle avec le syndicalisme et la lutte pour les conditions de travail ouvrières : on pensera à Hugo évidemment ou bien encore à Marx et à Zola qui dénoncent les conditions du travail ouvrier. À Robert Owen qui tente de construire des utopies qui améliorent tout à la fois les conditions de travail des ouvriers et la rentabilité de ses usines. Et on pensera évidemment au Front Populaire en France, dans les années 30, pour qui les conditions de travail seront une préoccupation majeure et qui commencera de mettre fin à des situations de travail intenables : horaires démentiels, usines à hauts risques, travail des enfants, absence de jour de congés…
  • Au XXème siècle, on citera les travaux d’Ombredane et Faverge entre les années 40 et 60 qui ont pour but d’aider les concepteurs à mieux comprendre le travail ouvrier afin que les concepteurs cessent de faire des machines qui entravent l’activité réelle des travailleurs voire les mettent en danger
  • Et pour finir, on se souviendra de la naissance de l’ANACT dans les années 70, agence nationale dérivée des travaux de l’ergonomie française et dont le rôle était essentiellement d’améliorer les conditions de travail
Jean-Marie Faverge, l'un des pères de l'ergonomie et de l'utilisabilité en France. Son parcours d'ergonome permet de mieux comprendre la définition de l'UX
Jean-Marie Faverge, l’un des pères de l’ergonomie et de l’utilisabilité en France

En résumé : penser que l’ergonomie consiste à bien choisir la couleur des boutons de sa nouvelle interface mobile pour favoriser les ventes est donc une hérésie.

L’ergonomie est la fille des luttes ouvrières amorcées au XIXème siècle par les syndicats.

L’ergonomie est un anti-taylorisme : elle n’a pas vocation à organiser le travail pour améliorer la rentabilité. L’ergonomie a vocation à se poser la question de la place de l’humain dans la machine et à toujours se demander si c’est la machine qui est construite pour l’homme ou bien si c’est l’homme qui sert de simple rouage à la machine, comme dans les perspectives tayloristes.

Qu’est-ce que l’UX design : l’UX design naît dans un référentiel d’économie libérale et de société de consommation

À l’interrogation « Qu’est-ce que l’ux design », seul un regard historique permet une réponse éclairée.

En effet, l’UX design n’est pas là de toute éternité.

Quand je commence de travailler au début des années 2000, l’ergonomie est reine et mes professeurs travaillent essentiellement sur l’amélioration des conditions de travail (par exemple celles des manutentionnaires à l’aéroport de CDG) ou bien sur des problématiques d’organisation du travail (aider les tours de contrôle aériennes à passer au digital sans causer d’accidents d’avion, aider les pilotes à ne pas faire d’erreurs de navigation…).

La notion d’expérience utilisateur globale telle que la définit Norman, depuis l’ouverture de l’emballage jusqu’au recylage et sur toutes les dimensions du produit n’est pas encore le centre des préoccupations des entreprises. L’important, pour la plupart des sociétés, c’est déjà d’arriver à créer un produit ou un service qui tient la route et qu’on arrive à vendre.

Pour bien comprendre ce que c’est que l’UX, il faut donc comprendre dans quelle forge elle naît :

  • Là, où l’ergonomie naît dans le syndicalisme ouvrier et dans les luttes sociales de la révolution industrielle et se pose donc essentiellement la question de la place de l’ouvrier dans l’usine et, plus largement de l’homme face à la machine et à l’aliénation. L’ergonomie est donc une science d’émancipation
  • L’UX, elle, naît et prend de l’ampleur dans la société de consommation d’après guerre encadrée par un système de marché libéral. Et vous allez voir que cela fait toute la différence.

Le système libéral qui va se mettre en place à peu près partout dans le monde à partir du début des années 80, c’est à dire à partir, grosso modo de l’ère Reagan et Thatcher et caractérisé par plusieurs dimensions très bien décrites, pour ceux que le sujet intéresse, dans le livre de Quinn Slobodian, Les Globalistes :

Le livre de Quinn Slobodian retrace l'histoire du néo libéralisme
Le très bon livre de Quinn Slobodian sur l’histoire du libéralisme permet de commencer de répondre à la question « Qu’est-ce que l’UX Design »

  • Tout d’abord, le système libéral ne naît pas dans les années 80
  • Il est la fille d’intellectuels comme Tocqueville qui pensent, en substance, que la démocratie et la république ne sont pas une bonne chose. En effet, si Alexis de Tocqueville ne peut que constater la fin l’ancien régime dont il est issu, il reste persuadé qu’une république réellement démocratique menée par le peuple est un danger. Tocqueville perçoit les systèmes réellement républicains et auto-organisés (du type de la Commune) comme trop sauvages, trop bouillonnants et trop instables. Selon Tocqueville, seule la démocratie représentative est légitime : le peuple a besoin d’être encadré par des élites capables de le dompter, de modérer ses passions et de le guider sur les chemins étroits de la raison.
  • Ensuite, contrairement aux croyances, le système libéral n’est pas théorisé par Adam Smith (la main invisible du marché) qui n’est au fond qu’une image d’Épinal historique mais par toute une série d’écoles (école de Fribourg, école de Chicago, école de Genève) menées par des intellectuels comme Eucken, Friedman, Hayek, Posner…
  • L’essentiel de la théorie libérale peut se résumer en une simple phrase : les affaires internationales sont plus importantes que les nations et que les intérêts du peuple. Ce qui va amener les libéraux à se rapprocher tout au long du XXème siècle des institutions mondiales (Société des nations, ONU, Union Européenne, Organisation mondiale du commerce, FMI…) afin d’essayer de détricoter tout ce qui s’oppose à l’internationalisme des affaires : économies trop planifiées, barrières tarifaires, marchés nationaux protectionnistes, services publics vécus comme des entraves au libre marché, pays colonisés recherchant une indépendance démocratique. En bref, tout ce qui résiste et qui peut protéger l’individu du marché
  • Et ce projet a vocation a être réalisé en passant par la violence s’il le faut : on sent chez nombre de libéraux, une véritable haine de classe : « on ne comprend pas pourquoi les ouvriers anglais n’accepteraient pas d’être payés comme les ouvriers indiens si c’est bon pour le fonctionnement du système ». L’ouvrier est perçu comme un objet, une variable d’ajustement, corvéable à merci et qu’il faut faire obéir. Mises, par exemple, se félicite dans les années 20 de l’adoption d’une loi anti-terroriste contre les travailleurs en grève. Et il se gausse de la violence utilisée contre les grévistes. Ce qui ne fait que préfigurer la façon dont Thatcher brisera les piquets de grève en Angleterre dans les années 80 en envoyant les chevaux piétiner les manifestants. Les libéraux n’hésiteront pas non plus à se rapprocher de régimes « forts » comme celui de Pinochet afin de faire prévaloir leur intérêt.
  • Pour finir, Slobodian rappelle le point de vue très documenté des libéraux sur la démocratie et sur la république : ces régimes ne sont tolérables que parce qu’ils permettent, en donnant l’impression au peuple de participer aux décisions, de mieux les faire accepter

Mais attention : il ne s’agit pas ici de faire le procès du libéralisme mais bien de retracer historiquement et sociologiquement, de façon neutre, dans quel référentiel l’UX se développe.

Après tout, le communisme, en miroir ne valait pas mieux : très loin des idéaux Marxistes, le communisme soviétique était devenu une gérontocratie bureaucratique qui avait confisqué la liberté du peuple pour transformer l’URSS en camp d’internement aliénant.

Libéralisme et communisme poursuivent, au fond, les mêmes objectifs : confisquer le pouvoir au profit de quelques un. Ils y arrivent simplement par des moyens et des trajectoires différentes.

Qu’est-ce que l’ux design : l’UX design naît d’un effet de bord du libéralisme, l’ultra-concurrence

Si durant la première partie du XXème siècle, les libéraux peinent à imposer leur vision malgré l’intense lobbying qu’ils exercent auprès des grandes institutions internationales, les années 80 leur ouvrent la porte :

  • Les grandes guerres et les new deals qui sont synonymes d’économies planifiées sont terminés
  • La guerre idéologique avec la Russie fait rage et Raegan se moque discours après discours de cette Russie où l’expérience individuelle est brimée et où il faut attendre 20 ans pour avoir une Trabant
  • La décolonisation et la sortie des empires à ouvert nombre de marchés nouveaux pour les grandes puissances internationales
  • Les chocs pétroliers et la crise économique permettent de faire passer cette idée qu’ils faut libérer les énergies et les entrepreneurs des chaînes qui les tiennent captifs afin qu’ils puissent affronter les remous
  • Enfin, les sociétés de consommation promeuvent l’idée d’une liberté individuelle à tout prix comme sens naturel de l’histoire

Dans ce contexte, Reagan, Thatcher et puis l’effondrement du communisme vont sonner le début de la mondialisation et l’on va très rapidement se retrouver dans des situations inédites ou Sony devient le premier vendeur d’électronique mondial dès les années 90 et où le premier vendeur de voitures aux Etats-Unis début 2000 n’est autre que Toyota.

Exit donc les marchés nationaux, haïs des libéraux, les marchés sont maintenant internationaux, libres d’accès et la concurrence peut s’épanouir librement à l’international.

Et c’est l’arrivée de l’internet au début des années 90 qui va enfoncer le denier clou : la concurrence, maintenant c’est H24, 7j7.

Les grands magasin sont ouverts en permanence et vous pouvez acheter du miel Néo Zélandais sur Amazon à 1h du matin si ça vous chante.

Mais le problème corollaire de cette ultra-concurrence, c’est, en accord avec les travaux de Miller sur la mémoire et sur le choix, la dissolution de la visibilité : dans un monde saturé d’offres, le produit seul ne fait plus la différence. on n’achète pas le produit mais le lien avec la compagnie, l’expérience qu’elle propose.

Ainsi, on ne rachète pas un iPhone pour le matériel (la majorité des utilisateurs n’a aucune idée de ce qu’un iPhone peut bien contenir et les téléphones Samsungs et HuaWei proposent peu ou prou la même chose faite dans les mêmes ateliers en Chine) : ce qu’on rachète, ce n’est pas un iPhone, c’est la relation de marque positive que l’on a avec Apple. C’est l’amour que l’on a de la marque et de ce qu’elle nous fournit à travers le produit.

C’est cela le véritable héritage de Don Norman.

Qu’est-ce que l’ux : Don Norman nous donne sa vision du sujet

Définition de l’ux design : un changement de paradigme

Dans les années 80, malgré la révolution informatique qui s’amorce, la société est encore de plein pied une société industrielle. Le produit est roi. On achète -presque essentiellement- des voitures, des réfrigérateurs, des machines à laver, des platines cassette, des chaînes hi-fi, des caméscopes, des appareils photos, des magnétoscopes, des maisons, des téléphones fixes, des jouets, de la vaisselle, des fauteuils, des livres…  Le produit est, peu ou prou, la seule chose qui existe dans l’espace de consommation. On l’achète assez cher et on le garde longtemps.

La notion de service, elle, est encore assez faible. Elle est embryonnaire. Certes, un petit nombre de compagnies proposent des services mais elles ne sont pas la majorité. Si certains domaines comme les soins à la personne ou les services publics sont, par essence, spécialisés dans le service, la majorité des sociétés est alors orientée produit. Le service demeure pour elles une simple « cerise sur le gâteau » ou bien le faire valoir de leurs « opération de com ». Citroën, par exemple, dans les années 20, propose très tôt un service de Bus mais c’est pour populariser ses voitures. Héléna Rubinstein et Estée Lauder, dans les années 30, ont des salons mais c’est pour appuyer les ventes de leurs cosmétiques. Nintendo propose, très tôt, dès le début des années 90, un numéro de téléphone qu’on peut appeler pour avoir la solution des jeux vidéos mais il n’a vocation qu’à mettre en lumière la NES. Jusqu’à la fin des années 80, le service reste rare face au règne de l’objet.

Et dans ce cadre, la relation de marque existe peu. Attention je n’ai pas dit l’image de marque, j’ai bien dit la relation de marque. Dans les années 80, quand vous voulez une chaîne hifi, vous prenez votre voiture, vous allez chez Mamouth ou chez Euromarché, vous parlez un peu avec le vendeur pour voir quels produits il vous conseille, vous prenez la chaîne hi-fi qui vous convient le mieux, vous passez en caisse et vous revenez à la maison pour l’installer. Le seul point de contact entre la marque et le client : c’est le produit. A aucun moment vous n’avez parlé à Pioneer, à Sony ou à Philips. Ni avant l’achat, ni pendant, ni après. Et à l’époque, ça serait même apparu incongru. À la rigueur, vous avez rempli la carte de garantie du produit mais s’il n’y a pas de problème, il est très peu probable que vous revoyiez jamais le magasin ou le SAV. Ah oui, il y a la pub bien sûr mais est-ce une conversation ? Les marques parlaient juste d’elles-mêmes de façon descendante.

Ce n’est qu’avec l’arrivée dans les années 90 d’un marché saturé, en crise, libéralisé, mondialisé et ultra-concurrentiel que la situation va se mettre à changer :

  • Les marques, jusqu’alors uniquement intéressées par la vente de leurs produits physiques se rendent compte que si elles veulent survivre, il leur faudra créer du lien avec leur clientèle. Dans un contexte d’ultra-concurrence et de marché saturé, difficile de voir s’échapper à la concurrence les clients qu’on a mis tant de temps et d’énergie à convaincre de la qualité de son offre. On ne peut plus simplement convaincre les gens que ses produits sont bons, il va falloir les convaincre de rester.
  • Dans ce cadre, où la relation de marque à long terme devient plus importante que le produit vendu, l’UX supplante naturellement l’ergonomie.

Expliquons le autrement : tant que le produit était roi, on pouvait se contenter de faire de l’ergonomie : ce qui comptait, c’est que le produit soit bon et que son IHM soit utilisable. C’est ça (et la publicité) qui alimentait les ventes et la sensation de qualité chez le consommateur.

Mais maintenant qu’il faut amener les clients à racheter chez soi plutôt que de les voir passer à la concurrence, ce qui compte, ce n’est plus le produit, c’est l’expérience de marque. Ce qui compte, c’est que l’expérience utilisateur soit bonne, du moment où le client pense à acheter le produit jusqu’au moment où il le recycle. Et c’est bien de cela que parle Don Norman dans ses vidéos.

À la question « qqu’est-ce que l’ux », la réponse de Norman est donc la suivante : plus la marque multiplie les points de contacts au-delà du produit, plus elle a d’occasion de se lier au consommateur et plus le consommateur est susceptible de racheter chez elle.

Et ce que ne dit pas Norman dans sa définition de l’ux, et qu’Apple a très bien compris, c’est que son iPhone est un point de contact permanent caché dans la poche du consommateur. Le produit « téléphone » n’est qu’un alibi qui sert -en réalité- à proposer au consommateur un monde permanent de services, un éco-système qui le retient comme dans une boucle où on lui revend régulièrement de nouvelles choses via l’appstore ou via l’itunes store.

Alors, qu’est-ce que l’ux ? L’expérience utilisateur est-elle une simple stratégie d’influence qui aide les marques à sédentariser leurs utilisateurs ? Nous pensons que non.

En effet, même si l’UX design est utilisé aujourd’hui par la majorité des entreprises de façon assez cynique comme une simple stratégie d’influence qui consiste à capter l’attention des utilisateurs sur un marché saturé en essayant de construire des écrans de fumée, ce n’est pas la seule option possible.

Le magnifique reportage de Netflix sur les écrans de fumée et l'ux toxique
Qu’est-ce que l’ux design : nous aimerions que l’ux ne se contente pas de dessiner des écrans de fumées comme dans le documentaire de Netflix

En effet, utiliser l’UX de façon cynique est un triple piège :

  • Les utilisateurs se rendent bien compte qu’ils sont manipulés. Il suffit d’essayer de fermer facebook, de se désabonner de Photoshop ou d’essayer de ne pas regarder TikTok pour voir à quel niveau de dark pattern nous en sommes
  • Les concepteurs s’ennuient : on leur avait promis des batailles napoléoniennes et une fois sur le marché, on leur assène « faites-vous prêtre ». Combien d’élèves reviennent me voir en me disant qu’ils s’ennuient parce qu’on leur donne finalement très peu de latitude de design
  • La profession périclite : rappelons les propos de Benoît Drouillat, directeur de Designers interactifs sur le sujet. « Il n’y a jamais eu autant de designers et, pourtant, aussi peu de design »

À la question « qu’est-ce que l’ux » on peut donc commencer de répondre en examinant le véritable rôle de l’ux designer :

  • Le premier de ses rôles est d’être Designer. C’est à dire de penser les systèmes, avec les Psychologues et les Sociologues de façon à les rendre moins aliénants. Que les marques aient besoin de relation de marque, c’est une chose. Qu’elles deviennent aliénantes en tentant de rendre leurs utilisateurs addictifs, c’en est une autre. Le rôle des Designers, des Psychologues et des Sociologues, bref de tous les gens humanistes qui pensent et qui ont une éthique, c’est évidemment de trouver entre la marque et les consommateurs des passerelles équitables : du donnant donnant. La marque ne doit pas prendre ses usagers pour des pigeons. Il n’y a rien de plus triste que les marques qui utilisent des astuces minables pour forcer leurs usagers à rester. Une marque qui a vraiment une relation avec ses consommateurs est d’abord une marque qui les respecte, notamment en leur rendant un vrai service.
  • Le second rôle de l’UX Designer est de diagnostiquer les situations ou les marques sont en perdition par manque de rendu de service. C’est à dire les situations où les marques proposent des produits faméliques qui n’aident personne. Et cela va beaucoup plus loin que simplement faire une jolie interface sous Photoshop.

À la demande « qu’est-ce que l’ux » on pourrait donc répondre que l’art de l’UX Designer, c’est d’abord de redevenir designer : c’es à dire de poser des questions subversives.

Qu’est-ce que l’ux ? Une expérience subversive et éducative, à la française ? Façon exception culturelle et siècle des lumières ? Avant de juste être un instrument de l’industrie destiné à produire de la fumée, de l’addiction attentionnelle et des expériences tristes de supermarché ?